Учебники Онлайн


Аналіз клієнтів щодо вигоди для них купівлі продукції підприємства

Любое предприятие стремится получить экономические выгоды от контактов с клиентами, в свою очередь клиенты также рассчитывают на выгоду от контактов с ним. Клиент, не имеющий и не видит выгоды, искать е новых поставщиков. Поэтому предприятие должно постоянно анализировать потребности клиентов, связанные с предлагаемыми товарами и соответствующими общественными услугами, объективно и требовательно определять, наск олько они удовлетворяют их. Для этого нужно на основе эффективных исследовательских методик идентифицировать содержание и приоритетность потребностей клиентов, выяснить их отношение к как предприятие уд ольняе эти потребности, критерии, на основе которых это отношение сформировалось, а также условия, при которых оно может существенно улучшиться. При этом важно знать как потребности, неудовлетворение которых может повлечь отказ клиентов от услуг предприятия, так и потребности, удовлетворение которых в наибольшей степени влияет на их решение и в дальнейшем сотрудничать с предприятием. Особого внимания требует исследования удовольствие потребностей институциональных клиентов (юридических лицосіб).

Часто бывает, что лицо, покупала товар, и лицо, принимающее решения о покупке, руководствуются различными представлениями о предмете покупки. Такая ситуация чаще всего возникает на предприятиях, в структуру ури которых выделены службы снабженияя.

Показатель удовлетворенности клиентов является одним из основных качественных инструментов оценки маркетинговой деятельности. Чаще всего его используют в двух версиях на основании средней арифметической взвешенной:

1) показатель удовлетворенности клиентов = -

2) взвешенный показатель удовлетворенности клиентов х =-и

х вес (значимость), где. А - сумма баллов, представленных клиентами в отдельных категориях. В - количество категорий

Методологически правильное оценки уровня удовлетворенности клиентов предполагает: учет нескольких факторов, которые клиенты считают важнейшими (для выяснения можно использовать анкетирование или опрос)) сравнение результатов исследования во времени и между отдельными подразделениями фирмы; сравнительный анализ полученной информации по различным критериям (типы клиентов, функции обслуживания клиентов и т.д..

Расчет показателей удовлетворенности клиентов предполагает выбор существенных для клиентов свойств товара или услуг и определения веса (значимости) каждого из них, выбор шкалы их оценивания (линейная: т. ид 1 до 5 или от 1 до 10; альтернативная от -2 до 2, от -5 до 5), подготовку тестирования и корректировки анкеты, выбор совокупности клиентов и осуществление анкетирования, анализ результатов по разным крит ериям.

Об уровне удовлетворенности клиентов может свидетельствовать также показатель удержания клиентов - количество тех, кто повторно покупает продукт или услугу

Уровень удовлетворения клиентов необходимо постоянно анализировать, поскольку он может меняться не только под влиянием действий предприятия, но и в результате действий конкурентов. Всего на поведение клиентов при куче. Ивли товаров, услуг влияет много факторов, основные из которых представлены в табл 12.29.

. Таблица 129. Основные факторы, которые детерминируют поведение клиентов при приобретении товаров, услуг

Группы факторов

Характеристики

Личностные

Возраст

Стадия жизненного цикла семьи Вид занятий

Экономическое положение Стиль жизни

Психологический тип личности

Культурные

Культура Субкультура Принадлежность к определенному общественному классу

Социальные

Группы членства Референтные группы Семья

Социальный статус

Психологические

Мотивация Восприятие Усвоение Убеждения

Познание причин, мотивирующие клиентов к выбору продукции, услуг предприятия, а не его конкурентов"завершает анализ их удовлетворения

Удовлетворение клиента немало зависит от того, насколько приобретенный товар соответствует ожиданиям относительно тех или иных его характеристик, потребительских качеств и т.п.. При покупке возможно возникновение определенных х рисков, которые делятся на следующие категории:

- функциональные риски (касающихся пользования товаром);

- физические риски (безопасность товара);

- экономические риски (связанные с ценой, возможностями возместить средства в случае плохого качества);

- общественные риски (восприятие товара окружением);

- психологические риски (связанные с самочувствием, удовольствием от приобретенного товара);

- временные риски (связанные с затратами времени на процесс покупки)

Производитель, стремясь снизить функциональные риски, должен заботиться о технических качествах товара (или параметры услуги), которые обеспечат его удобство при пользовании. Минимизировать физические риски позволяет соблюдения экологических, эргономических характеристик. Безопасность пользования регламентируют украинские и международные стандарты, путем ее повышения является внедрение обязательной сертификации. Экономические риски исключает такая услуга как возврат товара, которым покупатель недоволен, уменьшает их возможность приобрести его в кредит. Трудно прогнозировать и определять психологические риски, которые, тем не менее, заметно влияют на объемы продаж. Продавец должен заботиться о том, что покупка его товара должно сопровождаться положительными эмоциями. Минимизируют временные риски современные методы торговли (с помощью. И. Интернету, платежных карточек, сосредоточение самых разнообразных товаров на больших площадях супермаркетов) тощ) тощо.