Учебники Онлайн


Характеристика зв'язків між клієнтами

В процессе анализа клиентов (прежде всего это касается тех предприятий, которые занимаются предоставлением услуг) особое внимание следует уделять связям"клиент - клиент"Такой анализ приобретает немалое значение с при комплексном одновременного пользования одним и тем же услугой, сопровождающиеся длительными контактами между клиентами. Чаще всего это происходит во время учебы, путешествий в составе туристической группы. В результате таких контактов могут возникнуть следующие ситуации: конфликт и недовольство части клиентов, общая их деятельность на пользу или во вред производителю услуг (товаровлуг (товарів).

1. В процессе анализа связей"клиент - клиент"выясняют: наличие и содержание связей между клиентами, результат существующих связей для предприятия, его имиджа и продажи товаров, а также идентифицируют клиентов, которые провоцируют конфликты, планируют время, место, методы сотрудничества с ними на основании анализа конфликтных ситуаций формируют вывод о более эффективных способов предоставления услуг или подбору кл иентив. Такими способами могут быть, например, предоставление услуг без связей"клиент - клиент"(через. Интернет), ограничение контактов (одноместные комнаты в доме отдыха), подбор клиентов в соответствии к их предпочтений (залы в ресторане для курящих и некурящих, и т.д., хто не палить, тощо).

Конечным этапом анализа является общее оценивание структуры клиентов и качественная характеристика их поведения (табл. 130,131)

. Таблица 130. Изменение структуры клиентов

Характеристики клиентов

2005

2006

Регион А

Регион В

Регион А

Регион В

Лояльность

Сегмент 1

Сегмент 2

Рентабельность

Сегмент 1

Сегмент 2

Жизненная

стоимость

клиента

Сегмент 1

Сегмент 2

Расходы

на привлечение

новых клиентов

Сегмент 1

Сегмент 2

Количество потерянных клиентов

Сегмент 1

Сегмент 2

Количество новых клиентов

Сегмент 1

Сегмент 2

Рост сегмента

Сегмент 1

Сегмент 2

Другие

показатели

Сегмент 1

Сегмент 2

. Таблица 131. Качественная характеристика клиентов

Клиенты

Характеристика клиентов

3 чего возникает такая характеристика клиентов

Выводы

3 точки зрения генерируемой прибыли

лучшие

худшие

Генерируют меньшие деньги Генерируют наибольшие средства

Приносят наименьшие доходы Приносят наибольшие доходы

Наименее довольны Наиболее довольны

Быстрее увеличивают количество приобретений

Быстрее уменьшают количество приобретений

Худшие для конкурентов Лучшие для конкурентов

Начали покупать Перестали покупать

Другие аспекты, важные для предприятия

Анализ клиентов может быть подан в обобщенной таблице (табл. 132)

. Таблица 132. Общая характеристика клиентов

Этап анализа

Вопросы для изучения аналитиком

Действия

1

2

3

Идентификация клиентов

Описание процесса покупок Определение ключевого лица в процессе покупки

Идентификация

клиентов:

- нынешних

(актуальных);

- потенциальных;

- утраченных;

- проблемных

Характеристика клиентов

Критерии классификации клиентов

Необходимая информация о клиенте

Поведение клиентов перед покупкой, в процессе покупки, после покупки Какие клиенты считаются лояльными

Определение критериев для классификации:

- демографические;

- социальные;

- экономические;

Определение мотивов покупки

Определение

структуры

клиентов

Структура клиентов предприятия"Лучшие"клиенты предприятия Клиенты, которые отказываются от дальнейших контактов с предприятием

Новые клиенты предприятия

Определение:

- жизненной стоимости клиента;

- динамики жизненной стоимости клиента;

- затрат на привлечение клиента;

- рентабельности клиентов;

- концентрации приобретений клиентов;

- покупательной силы клиентов

Определение потребностей различных групп клиентов и выгоды, которую они хотят получить от предприятия

Потребности наших клиентов

Ценность отдельных потребностей Уровень удовлетворения предприятием потребностей клиентов

Недовольные на достаточном уровне потребности клиентов предприятия, которые вызывают их уход

Удовлетворение какой-либо потребности решающее воздействие на дальнейшие контакты клиента с предприятием

Определение уровня удовлетворения потребностей клиентов:

- проведение опросов;

- построение матрицы удовольствия / неудовольствия

Определение связей между клиентами

Существование связей между клиентами

Суть связей между клиентами

Результат этих связей

предприятии

Клиенты

вызывающих

конфликтные ситуации

Последствия конфликтных ситуаций

Определение:

- типов связей;

- важности связей;

- влияния связей

Результаты анализа клиентов по различным критериям позволяют определить ключевых клиентов для предприятия в определенное время и на перспективу, увидеть новые возможности, выяснить новые потребности клиентов и зн найти способы их удовлетворения, отследить изменения в их среде, соответственно реагировать на ны.