Учебники Онлайн


84 Деловой протокол и организация деловых приемов

Слово"протокол"употребляется в значениях: 1"Документ, который и содержит запись всего, о чем шла речь на собрании, заседании, допросе и т др."2"Документ, удостоверяющий определенный факт, событие и тин"3"письменной на соглашение между государствами, одна из названий международного договора"овору" .

Важнейшие правила общения между представителями разных стран охвачены в деловом протоколе и этикете. В их основе лежат принципы дипломатического протокола и этикета

Протоколом называют форму иерархического порядка, демонстрации хороших манер партнерами из разных стран. Это и совокупность правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречах. Еще в ста ародавни времена говорили, что протокол - это фимиам дружбы. Именно протокол определяет методы, рамки, поведение и этикакет.

"Этикет - это правила игры, которая называется"жизнь"И правила эти уровни для всех, независимо от возраста, пола, положения. Потому что они диктуют не то, что нужно делать, а то, как делать", - утверждает вечевой ик из протокола украинский. МИД. Галина. Науменкоко.

этикет издавна придавали большое значение. Интересным представляется тот факт: какие когда впервые собрались в. Вене представители европейских государств, разорены войсками. Наполеона, то первой темой, которую они вы инеслы на обсуждение, была такая:"Размещение за столом во время переговоров"Конечно, этикетные правила со временем меняются, дополняютсяся.

несовместимых есть понятие революция и этикет. Поэтому государство, которое объявляет, что в ней произошла революция, объявляет, по сути, об отмене этикета. Первым это сделал. Кромвсль, который заявил:"Граждане, у нас рево олюция. Теперь все равны, совершенно этикет"К тем, кто отвергал этикет, относят. Робсспьера,. Ленина конце XIX века американцы также стали пренебрегать этикетом (во время переговоров позволяли себе класть но ги на стол, жевать резинку и т.п.) и лишь в 1986 году. США ратифицировали. Венские конвенции протоколротоколу.

Опыт организации деловых мероприятий свидетельствует, что для успешных деловых контактов между партнерами, особенно представителями разных стран, очень важно придерживаться определенных протокольных обычаев и а правил. Недаром говорят, что хорошо поставлен и соблюден протокол - это смазка, которая позволяет шестерням механизма плавно сходиться и работать без препятд.

Слово"протокол"означает первую часть составного документа, в котором перечисляется состав участников встречи. Протокол - это форма иерархического порядка, проявление хороших манер в отношениях между партнерами по р разных стран и, подобно вежливости, - одна из основных форм повседневной жизни. Протокол совокупность правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречаетсяах.

Одним из основных принципов коммуникативных процессов является поддержание нормальных деловых отношений между людьми и стремление избежать движущих конфликтных ситуаций. Уважение и понимание партнера можно заслужить только проявляя вежливость и сдержанность. Протокол определяет границы, методы, поведение и этикет, устанавливает правила официального и личной переписки, есть все необходимое каждому участнику делового с пилкування соответствии с его места и для выявления к нему уважениемги.

Правила протокола не являются священными, они основываются на уважении к национальным праздникам и местных обычаев, в них включается прежде всего то, что получило всеобщее одобрение общественности

Необходимо признать, что за границей уровень деловых контактов выше

Это связано, в частности, с нашим историческим прошлым, соответствующей идеологией. В 20-х годах, например, в. СССР был распространен термин"Мы - люди простые, академий не заканчивали, а вот вам, буржуям, совсем ск коро конец придет"Такое игнорирование международных правил,"протокольный нигилизм"постепенно проник во все сферы общественной жизни. Созрел даже стереотип"невоспитанных советского человекани".

Сейчас ситуация несколько изменилась. Активный выход на международный рынок, широкие деловые контакты с иностранными партнерами требуют соответствующего уровня культуры делового общения

Дипломатический протокол - это общепризнанные всеми государствами правила, традиции и условности их должны придерживаться правительство, дипломатические представительства, ведомства иностранных дел, дипломатические работник ки и другие официальные лица в международном общении. Именно дипломатический протокол должен предусмотреть, как в ходе деловой встречи применить все способы демонстрации уважения одного государства иногоою.

Протокол одинаков как по горизонтали, так и по вертикали, независимо от государства. Особо следует учитывать национальные нюансы. Мы, например, встречая гостей, подаем им хлеб-соль, а в. Индии одевают на шею цветочную гирлянду, в. Шри-Ланке посыпают сотнями лепестков роз. Но что это означаетає?

У нас - чем почетнее гость, тем с высшим караваем его встречают. А если вы приедете в. Индию, нужно внимательно рассмотреть, что вплетено в гирлянды. Оказывается, там могут быть цветы с чрезвычайно п приятным запахом их называют"смерть европейца"Могут быть даже орхидеи, но если нет маленького календулы - символа бога. Солнца - это означает, что делегация может поехать ни с или чим.

Ученые сегодня утверждают, что нужно изучать и язык взгляда. Зачем? умачиты выражение взгляда собеседника. Все мы должны знать, что"странный"взгляд собеседника, воспитанного в других традициях, не свидетельствует о его враждебности или лишний надоедливостью. Так, японцы в ходе р озмовы могут смотреть на шею собеседника, на подбородок (прямой взгляд в лицо, по их представлениям, невежливыйивий).

Арабы же, наоборот, будут все время смотреть на того, с кем разговаривают

Шведы, разговаривая, смотрят на своего собеседника больше, чем англичане

Психологи утверждают, что взгляд выполняет при беседе функцию синхронизации. Тот, кто говорит, меньше смотрит на собеседника, чем слушатель. Это дает возможность первому сконцентрировать внимание на формулюв ванной и выражении мнения. Но перед завершением фразы он обязательно поднимает глаза на слушателя, будто проверяет его реакцию на сказанное и дает сигнал о том, что ждет его слислів.

Существуют и определенные знаки в протоколе, которые нужно уметь"расшифровывать"- кто к кому и как подошел, с кем энергично поздоровался, кого поцеловал при встрече. Это все тайные знаки, имеющие скрытое знает ачення и адресованы политикам, которые знают протокол и понимают разыгранную ситуациию.

Всегда нужно помнить, что разные народы имеют свою часто оригинальную и специфическую систему речевого поведения, свои правила, отличные от наших

•. Англичане, например, будут с вами разговаривать на расстоянии полтора-два метра, а итальянцы - на расстоянии метра

•. На. Востоке подают суп в конце обеда (вас это может шокировать)

•. В. Японии во время приема (обеда) могут все время извиняться за скромный стол (а стол будет ломиться от яств)

•. Англичане вас не поймут (даже будут возмущены и удивлены), если вы позволите себе опоздать на встречу хотя бы на пять минут

Часто специалистам приходится принимать зарубежную делегацию, которая приезжает для выяснения возможностей сотрудничества, проведения переговоров, организации выставки, ярмарки и т.д.. Во время приема также потриб бно придерживаться определенных протокольных обычаев и правил. Недаром говорят, что"хорошо поставлен и соблюден деловой протокол - это как машинное масло, что позволяет постепенно соглашаться и. Работал ать беспрепятственнод".

К приему гостей нужно готовиться: составить программу пребывания. Прежде всего следует уточнить, один или с женой приезжает глава делегации и члены делегации (если с женами - стоит продумать и склас сти программу их пребывания).

В программу встречи делегации включить следующие пункты:

- организация встречи делегации (транспорт, цветы, каравай, гостиница);

- переговоры (беседы, семинары);

- приемы (фуршет, обед, ужин и т.д.);

- культурная программа (посещение выставок, музеев и др.);

- поездки по стране (города, хозяйства, предприятия и т.д.), встречи с людьми;

- проводы делегации (подарки, сувениры, транспорт). Каждый из этих пунктов должно быть детально разработан. Например к встрече делегации следует выяснить:

- список ответственных за встречу;

- организация представителей прессы, радио, телевидения во время встречи;

- кто будет вручать цветы;

- приветствие гостей;

- обеспечение транспортом (количество гостей, встречающих, их размещения в машинах, количество машин);

- отель

Немного правил встречи делегации

•. Если гость приезжает с женой, то глава нашей делегации должен встречать их со своей женой

•. Глава делегации, встречает, представляется и представляет свою жену

•. Затем представляется гость и представляет свою жену

•. Глава делегации, принимающей представляет всех членов своей делегации

•. Во время представления приветствуют друг друга рукопожатием

•. В каждом пункте плана приема нужно указать, кто отвечает за тот или иной вид работы

В чем же заключаются особенности ведения переговоров с зарубежными партнерами?

Стиль поведения рекомендуют выбирать в зависимости от двух основных факторов:

-. Что каждая из сторон предполагает в качестве конечного результата?

-. Как ведут себя партнеры в коммуникационном процессе обсуждения вопросов?

В трудах исследователей можно встретить описательные характеристики стилей коммуникации:"на положении","на интересе","на содержании","в контексте"(табл. 3)

Таблица

характеристика стиля коммуникации

Мета Основа"на интересе" Основа"на содержании" Основа"в контексте"
Преследование личных целей, защите своего"основного курса" Стремление к сотрудничеству, открытость для свободного обмена информациейю Ясность, четкость и дословная интерпретация Аргументы, приводимыея Тонкое и чувствительное изучение партнера, диагностика его поведениеи
Компенсация уступок через счет получения других вигид Уважение к партнеру, стремление предоставить пособийу Решение проблем логическим путем, объективность реь упора на внутреннее выражение значение общения, образность реь
Давление на партнера, драматические приемы, затягивание переговоров, вывод партнера по равновесийи Взаимопонимание между партнерами, установления объективных норм честности, демонстрация доверия, коммуникабельностьь Использование документов, схем, письменных согласований, подробное определение срокев Использование намеков, реплик двусмысленного характера, завуалированных ссылкамиь
Четкость контракта, заключаемого, его детализациия Гибкость контракта, заключаемого, его приспособляемость к смин Ливосторонньо-мозговая решения поставленных задачь Правосторонньо-мозговое решения проблем, интуитивностьь
Одноразовость соглашенийи Долгосрочность угод Символ"сфокусирована световое пятно" Символ"широкий луч прожектора"
Девиз"выигрыш-проигрыш" Девиз"выигрыш - выигрыш"

На основе комбинирования указанных стилей исследователи выделяют четыре квадранта переговоров и стилей общения (табл. 4):

I 3 основой в контексте и интересе

II 3 основой на содержании и положении

III 3 основой в контексте и положении

IV 3 основой на содержании и интересі

Интересно, что когда культуры партнеров позволяют им использовать каждый из перечисленных стилей, то они достаточно легко могут достичь согласия. Во всех других случаях могут возникать осложнения, а иногда и конфликти.

Таблица 4

квадратом. ПЕРЕГОВОРОВ. И стиль общения

И Основа в контексте / интересе

• Япония

• Украина
II Основа на содержании / интересе

• Швеция

• Исландия
III Основа в контексте / положении

• Мексика

• Испания

• Египет

• Филиппини
IV Основа на содержании / положении

• США

• Германия

• швейцаря

Так, и будет воспринимать II как агрессивного, нетерпеливого, наглого, наивного, скучного и ограниченного

воспринимать как невнимательного, уклонного, такого, что трудно понять, и такого, что может обмануть, ввести в заблуждение

воспринимать как хенчливо-серьезному, официально холодного, негибкого

будет воспринимать как дельца, манипулятора, много говорит и не заслуживает доверия

Поэтому каждый менеджер, ведет переговоры на международном уровне с пересечением культур, должен быть готов к решению проблем, которые могут возникнуть при общении

Ученые советуют использовать для изучения партнеров и такие методы, как метод визуальной психодиагностики, социоанализу т.д.

распространенной формой делового протокола есть приемы, основы организации которых необходимо знать бизнесменам, предпринимателям, руководителям и менеджерам любого уровня

Приемы устраиваются в связи с завершением любой выдающегося события, в честь прибывшей на фирму иностранной делегации или высокого гостя, а также в запланированном порядке. Приемы имеют деловой харак ер, проводятся с целью углубления и расширения деловых контактов, продолжение переговоров, получения новых партнеров, получения необходимой информации, презентации своей продукции, рекламы и т.п.. Прием и - это инструмент деловых отношений, продолжение процесса делового общенияня.

Время и средства для организации приемов зависят от обстоятельств, но всегда требуют заблаговременной подготовки, включающий:

^ определения вида приема;

^ составление списка приглашенных лиц;

^ подготовка и своевременное представление приглашений;

^ подготовка зала или помещения;

^ составления, если необходимо, план размещения гостей;

^ составление меню, продуманно сервировки стола и порядка обслуживания гостей;

"подготовка тостов и речей (на приемах с размещением);

^ составления схемы и порядка приема, распределения обязанностей между теми, кто готовит прием

Большое распространение получили такие виды приемов: завтрак, обед, ужин,"бокал шампанского"или"бокал вина","чай","коктейль","фуршет"

Что нужно знать бизнесменам, предпринимателям, менеджерам разных уровней об организации приемов?

Приемы устраиваются в честь какого-то особого события, в честь гостей, приехавших на фирму из-за границы. Приемы используются как инструмент деловой коммуникации. Они имеют деловой характер их провод дят с целью расширения деловых контактов, продолжение переговоров, презентации своей продукции, привлечение новых партнеров, получения новой информации тощощо.

Лицо, организует прием, должна:

• выбрать вид приема;

• составить список приглашенных;

• прислать им приглашение;

• продумать, в каком помещении будет проходить прием;

• продумать, где кого посадить;

• выбрать меню, порядок обслуживания гостей;

• подготовить тосты и речи (на приемах с рассадкой);

• составить план проведения приема;

• распределить обязанности между теми, кто организует прием. Какие же существуют виды приемов и каковы их правила проведения?

2) обед, 3) ужин; 4)"бокал шампанского", 5)"бокал вина", 6) чай; 7) коктейль; 8) фуршет

Завтрак. На завтрак принято приглашать с 1230 до 1330. Он может длиться примерно 1,5 часа. Количество приглашенных ограничено. На завтрак можно предложить: холодные закуски, горячие рыбные или мясные блюда ву, десерт, а из напитков - водку, джин, сухое вино, минеральную воду, соки, чай, кофе. Форма одежды - повседневныйякденна.

Обед. Обед может продолжаться с 1900 до 2130 часов (за столом - не более 1 часа). Приглашенных на обед может быть ограниченное количество. На обед подают холодные закуски, суп, горячее рыбное или мясное блюдо, десерт. Н. Напитки те же, что и на завтрак. Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т.д.. Гостей рассаживают за схемоа схемою.

Шведский стол (обед-буфет, буфетный обед). Это прием, который проходит в те же часы, что и завтрак и обед, но не за столом. Все блюда сервируются на одном столе (буфетной стойке). В зале расставят ные маленькие столики и кресла или маленькие диванчики. Здесь могут разместиться гости, чтобы пообщаться за обедом (предварительно каждый гость в левую руку должен взять салфетку, поставить на тарелку с нож ем и вилкой, наложить в тарелку блюда, которые ему по душе. В правую руку взять бокал шампанского, вина или сока). За приема напитки разносят официанты. Форма одежды праздничная: темный костюм, вечи рня платье тощня тощо.

Ужин. На ужин приглашают. После 21-го ч и длится она 2 часа. Приглашенных - ограниченное количество. Особенностью ужина является то, что первые блюда не подаются. Можно подавать: горячую рыбную или мясное блюдо, где есерт, а из напитков: водку, джин, сухое вино, минеральную воду, соки, чай, кофе. Гостей рассаживают за схемохемою.

Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т.д.. Форму одежды обусловливают часто в приглашении в виде примечания:"undressed"- в данном примечании указано, что форма одежды повседневная,"Виаск пьет"- д для мужчин обязателен смокинг,"white tie"или"evening dress"- для мужчин обязателен фрак. Для женщин в обоих последних случаях это означает, что нужно быть в вечерних платьяхні.

"Бокал шампанского"или"бокал вина"- это прием, который может быть организован в промежуток времени с двенадцатого до 13-часов. Количество приглашенных не ограничено. Закуски не обязательны, но могут быть предложен ные: бутерброды, соломка, пирожные, орешки. Напитки: шампанское, вина, соки (иногда подают водку, виски). Прием проходит стоя, не занимает много времени и особой подготовки одежды - повседневнаяенний.

"Фуршет"или"коктейль"может проходить с 17-ти до двадцатого ч и продолжаться 1,5-2 часа. Количество гостей может быть больше, чем на приеме"шведский стол"Этот прием проходит стоя. Рекомендуют подавать и холодные закуски, кондитерские изделия, напитки: водку, вина, минеральные воды, чай (в промежуток времени с 16-й до 18-и часов) заключение можно подать шампанское, кофе, мороженое. Форма одежды - повседневно на. Гости во время приема могут пообщаться с несколькими деловыми партнерами, поскольку есть возможность ходить по залу. Нельзя раньше времени уйти с приема (этим вы засвидетельствуете недружелюбие отношенийтосунків).

На приеме"коктейль"столы не накрываются. Все, чем хотят угостить гостей, разносят официанты

"Чай"Этот прием можно проводить с 16-й до восемнадцатого ч. Он может длиться 1-1,5 ч. Количество приглашенных - до 20 человек. Приглашаются только женщины. Подают: кондитерские изделия, сендви-чи с икрой, рыбой, сыром м т.д., фрукты, десерт. Среди напитков: десертные и сухие вина, соки, воды. Гости могут рассаживаться так, как хочут хочуть.

Форма одежды - повседневная

Прием с размещением. После того, как определился состав участников приема, разосланы приглашения, определенное помещение, составляется план размещения гостей

Для того, чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом и знал, кто будет его соседом, при входе на небольшом столике выставляется план размещения. Кроме того, в банкетном зале кладется ка. Артком с именем запрошеного.

Протокол требует учета служебного и общественного положения гостей. История знает немало примеров, когда причиной инцидентов было нарушения правил размещения гостей за столом

почетным является место напротив входной двери, а если двери находятся сбоку - на стороне стола, сворачиваемой к окнам. На завтраке (обеде), где присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина, а не его почетного гостя. Если на приеме присутствует хозяйка дома, тогда, конечно, приглашаются жены всех приглашенныхих.

Идя на прием, не забудьте свои визитные карточки. Не принято приходить на прием раньше или опаздывать

Приглашенные лица в назначенное время собираются в отдельном помещении течение 15-20 мин их знакомят, предлагают прохладительные напитки (соки, коктейли) и легкие закуски. Это время можно использовать для разговора с с участниками приема, с которыми не будет возможности поговорить за стололом.

На приемах с размещением принято обмениваться тостами. Хозяин приема после трапезы встает из-за стола и приглашает гостей в помещение, где сервирован столы для кофе и чая

Инициатива ухода, приема принадлежит главному гостю. После этого, поблагодарив хозяев за приятно проведенное время, постепенно уходят и другие гости

После выбора вида приема можно переходить к составлению списка гостей. Особое внимание при этом необходимо обратить на то, чтобы не было приглашенных, которые враждебно относятся друг к другу

В приглашении нужно указать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда он проводится, кто лично приглашается. Приглашение изготавливаются на ярких бланках, имя, фамилия и должность приглашение ених вписываются от руки или набираются на компьютере и рассылаются по одну-две недели до дня приема. Если по каким-либо причинам ответ не может быть положительной, то от приглашения следует отказатьсяся.

Прием считается официальным, если приглашены исключительно должностные лица. Мужчины должны присутствовать на официальном приеме без женщин, а приглашенные как должностные женщины - без мужчин. В приглашении на официальных ный прием отмечается титул приглашенного без указания его имени и имени женни.