Учебники Онлайн


66 Использование власти, процедуры и технологий в работе посредника

Если полномочия медиатора в переговорах четко законодательно не зафиксированы, успех посредничества значительной мере определяется тем, было ли в подготовительный период или в начале медиации достигнуто договоренность ости о достаточно широкие полномочия медиатора управлять процессом переговоров. Таким образом, участия в переговорах между участниками конфликта предшествуют переговоры посредника со сторонами об условиях своей уч. Асти в улаживании конфликта. Это ответственный этап деятельности переговорщика (посредника), который влияет на конечную эффективность его работы. Очень важно осознать именно переговорный характер относи н с клиентами (сторонами конфликта) и провести этот этап профессионально, утвердив свой авторитет и оговорив себе рычаги влияния на поведение сторон на переговорарах.

Иногда считают (на наш взгляд, ошибочно), что отсутствие властных полномочий является специфической чертой посредничества. В этом случае то, что принятие решения по разрешению конфликтной ситуации является пре ерогативою сторон конфликта, понимается как отсутствие власти у посредника. Но принимать решения - это лишь один из видов властейди.

По мнению американского исследователя. Р. Дж. О'Доннелл, люди часто не осознают некоторых видов власти, которые могли бы применить. Он различает 9 видов власти, подавая их в порядке повышения их цены (от н дешевой до самой дорогойої).

1 процедурное власть - способность организовать процесс взаимодействия с поэтапным шагами, направленными на решение любых противоречий

2. Влада личности - способность влиять на решения, действия и поведение других лиц средствами логики, понимания, настойчивости, доверия, дружбы и т.д.

3 референциальным власть - способность управлять действиями других людей, обращаясь к прецедентам, существующих стандартов, примеров, к авторитету и общественного мнения

4 экспертного власть - способность использовать знания и опыт в каком-то вопросе для влияния на решения других людей

5. Власти использовать резервы - способность использовать материальные ресурсы, время, прогноз на будущее, поддержку товарищей для принятия нужного решения

6. Власти обмена - способность обменивать одно на другое для достижения нужного решения

7. Власть вознаграждения - способность награждать людей в случае, когда они осуществят определенные действия

8. Иерархическая власть - способность использовать свое служебное положение для влияния на других

9. Власть наказания - способность лишать поддержки или угрожать наказанием, эскалацией конфликта, публичным разглашением состояния дел. Власть, которая очень дорого стоит с точки зрения будущих отношений между сторонамми.

Названные виды власти в разной степени присущи сторонам спора. Посредник заинтересован, чтобы свойственную им власть стороны не применяли друг против друга, а направляли в русло решения проблемы и, чтобы спр риятий конструктивному взаимодействию сторон, он также нуждается власти время он должен помнить, что исключительное право принимать решения должны стороны конфликта, если они придут соглашенийоди.

целом процесс посредничества ориентирован на: а) достижение договоренности б) на улучшение отношений между сторонами. Чтобы достичь этих взаимосвязанных целей, в начале переговоров по взаимному согласию в. Торин устанавливают правила, которые должны:

- предотвратить эскалацию конфликта, в частности расширению предмета конфликта в результате враждебных или насмешливых заявлений, сомнений относительно компетентности другой стороны, привлечение к конфликту новых лиц;

- создать условия для эффективного делового общения сторон;

- дать посреднику рычаги влияния для улучшения взаимопонимания между сторонами и для повышения производительности обсуждения спорных вопросов

Таким образом, первым правилом должно быть корректное отношение ко всем участникам переговоров, запрет переходить на личности, употреблять оскорбительные для другой стороны высказывания. Второе правило - внимательно выс слушать аргументы другой стороны, не прерывать ее, не говорить без разрешения председательствующего. Третье правило - правило конфиденциальности, по которому стороны обязуются в течение переговоров не делать публичных заявлений по спорным вопросам и не комментировать процесс переговоровів.

Понятно значение первых трех правил, когда вокруг предмета конфликта кипят страсти, имеет место противостояние личностей. Но и в ситуации спокойного диалога следует именно с них начать установлен ения согласия между сторонами. Следующие правила должны зафиксировать согласие сторон относительно регламента переговоров, функций и полномочий председательствующего. Это договоренности относительно времени начала и окончания работы, перерывов обязательности присутствия, процедуры определения повестки дня, привлечение экспертов и советников, права председателя предоставлять слово, прерывать оратора, прекращать обсуждение, вносить коррективы в порядок денногого.

Посреднику не стоит надеяться, что процедурные вопросы решатся"сами собой"в процессе переговоров. Во-первых, одна из сторон может попытаться внедрить выгодные ей правила явочным порядком, ускл готова работу посредника. Во-вторых, квалифицированное решение процедурных вопросов будет способствовать сосредоточению сторон на переговорах по существу конфликта. В-третьих, участие в выработке процедуры является реальной сотрудни ацею сторон, положительный опыт которой можно распространять на решение других вопроань.

работе со сторонами, посредник использует технологию активного слушания - комплекс действий, которые демонстрируют внимание, понимание, сопереживание того, кто слушает, и, соответственно, вызывают у рассказчика чувство доверия, дружбы, стимулируют открытость. При активном слушании посредник сидит лицом к рассказчику, слегка наклонив корпус, внимательно смотрит ему в глаза, как бы говоря:"Я же внимание"В ходе разговора он малозаметными движениями туловища, головы, глаз, мимикой демонстрирует понимание, согласие или одобрение. На вербальном уровне принимаются поощрительные реплики:"Да-да","Понимаю","Можно подробнее?","Продолжайте, продолжайте. Это интересно"и т.п.. Такие слова уменьшают напряженность в общении между малознакомыми людьми. К важных приемов активного слушания относятся также: уточнение, пере фразировки, резюмирование, валидация, эмпатмпатія.

Уточнение - это обращение с вопросами, которые помогают получить более полную и понятную информацию. Прежде всего это открытые вопросы на уяснение и детализацию ("Что. Где?. Когда?"),. Закрытые вопросы ("ли зг способны вы") и вопрос с просьбой понятного изложения мыслей ("Не объясните ли вы мне"ні...").

Перефразирование - повторение определенного мнения другими словами с целью проверки адекватности своего понимания. Для этого используются обороты:"Вы считаете","Как я вас понял","По вашему мнению"

Резюмирование - суммирование того, что сказал собеседник, формулирование выводов из услышанного, которые сообщают другой стороне для проверки правильности вашего понимания

Валидация - нахождение позитивного аспекта в высказываниях собеседника, демонстрирует ваше понимание и принятие его таким, как он есть, а также предоставление оттенка нормальности ситуациям, одна из и сторон воспринимает как экстраординарные. Валидация не означает согласия или сочувствия, только понимание. Например, в ответ на резкое замечание или претензию вы можете сказать:"Я уважаю ваши чувства", или"Я ценю вашу откровенность"Если одна из сторон оценивает ситуацию как уникальную и невероятное, медиатор может рассказать кое-что (не называя настоящих имен и других характеристик, по которым можно идентификува ти участников историй) о своем или известный ему опыт успешного улаживания аналогичных конфликтетів.

Эмпатия - способность понять чувства другого человека, почувствовать такие же чувства. Эмоциональная эмпатия основана на механизмах проекции и подражания моторным и аффективным реакциям другого человека. Словесный в проявление эмпатии -"На твоем месте я также чувствовал быи...".

Используя приемы активного слушания, посредник устанавливает и поддерживает контакт с клиентами, одновременно наблюдая за их невербальными реакциями, позволяет составить представление о скрытом ни мысли и чувства партнеров по общению. Эффективность активного слушания основывается на настоящем стремлении посредника понять стороны, его неравнодушия к интересов и целей сторин.