Учебники Онлайн


Психологические особенности управления конфликтом

Теория управления утверждает, что при наличии 30% недовольных или критически настроенных лиц в коллективе начинается дезорганизация, а при наличии 50% наступает кризис порождает конфликт

Поэтому в деятельности руководителя вопросы конфликтологии должны занимать надлежащее место

Изучение теории конфликтов - относительно новое направление в науке. Лишь во второй половине XX в начинает развиваться конфликтология как наука о решении конфликтов

Одним из основателей конфликтологии считают. Дж. Бертона, который изучал проблемы профилактики конфликтов и раскрытие причин потенциальных психических напряжений. Бер-тон пришел к выводу, что конфликт - это закон номирне явление в человеческом обществе, поскольку люди по-разному воспринимают социальные ценности и преследуют разные интересы. Очевидно его постулат о том, что развитие любого общества не может быть бесконфликтным. Такого же мнения придерживается и. Г. Зиммель в предложенной им теории неотвратимости конфликтеіктів.

По вопросам психологии конфликтов издано немало работ отечественных социологов, психологов, которые считают, что основой любого конфликта есть конкретная ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение желаний и интересов оппонента.

В изучении причин и структуры конфликтов однозначности быть не может, так как не бывает двух одинаковых по содержанию и условиям конфликтных ситуаций

Мы придерживаемся мнения, что страх конфликта присущ людям с рутинно-групповым мышлением. Они подсознательно чувствуют: нормально развиваясь, конфликт с последующим анализом происходящего, раскроет их профессиональную несостоятельность, а возможно, и проступкову.

Конфликт как радикальное средство целесообразно использовать лишь тогда, когда нет других (мирных) путей решения кризисных ситуаций. В случае, когда предотвратить конфликт невозможно, руководитель должен провести и его с минимальными морально-этическими потерями, выбирая оптимальные решения, выгодные для всех оппонентовв.

В рамках функционального анализа конфликты целесообразно рассматривать поэтапно с позиций их возникновения, динамики развития, функционального значения и целесообразности

Рассматривая динамику конфликта, можно выделить определенные стадии:

- возникновение объективной конфликтной ситуации;

- осознание ее;

- осуществление конфликтного поведения; - решение конфликта

На этапе возникновения конфликты разделяют на стихийные и запланированные. К запланированных конфликтов прибегают сознательно с целью снятия напряжения, которое возникает в результате противоборства между отдельными личностями группой и личностью, группой и обществом, между группами в одной организации. При этом могут преследоваться личные, групповые или общественные циллі.

Запланированный конфликт расценивается как оправдан, когда достигается поставленная цель, и неоправданный, когда результат отрицательный

В группу запланированных относятся организационные конфликты, возникающие в результате столкновения противоположно направленных организационных позиций индивидов или групп. В таких случаях инцидентом является резкое изменение т типа деятельности. На практике такие ситуации встречаются часто. В коллективе всегда находится человек или группа людей, интересы которых прямо или косвенно затрагивает нововведения. Они составляют ряд и оппонентунтів.

Решению организационного конфликта способствует умение руководителя предусмотреть конфликтную ситуацию и степень конфликтности определенной личности или группы людей

Критерием урегулированности конфликта такого типа может быть возможность проявления и фиксации внимания на преимуществах, которые появятся вместе с нововведением

К признакам классификации конфликтов можно отнести:

1) временную признак (непродолжительные, длительные и затяжные);

2) возможность управления (управляемые и неуправляемые);

3) объемы конфликтов (локальный или широкий);

4) последствия (положительные или отрицательные);

5) силу воздействия на участников (насколько затрагивает статус личности)

Существенное практическое значение имеет разделение конфликтов по результатам"полезности"Учитывая это, выделяют конфликты конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Конструктивные и стабилизирующие конфликты играет рают интегративную роль в оптимизации организационной структуры персонала. Известно, что при определенных условиях конфликт объединяет людей, стимулирует эффективный выход из положения. Примером конструктивног в конфликта могут быть противоречия в творческих коллективах, основанные на предметно-познавательной деятельности, когда одной цели достигают различными путями. Этот конфликт обусловлен столкновением тактики ч ленов коллективленів колективу.

В неконструктивных межличностных конфликтах один из оппонентов использует морально осуждающие методы борьбы, пытается психологически"подавить"партнера, дискредитируя его в глазах окружающих. Этот и прием всегда вызывает гнев, яростное сопротивление. В такой ситуации рассчитывать на быстрое разрешение конфликта не приходитсяе доводиться.

неконструктивной считают конфликт, возникающий в разгар ссоры на заседании, собрании, когда человек вступает в спор только потому, что не спорить не может. В целом это снижает эффективность мероприятия, пр роводиться. Если лицо выступает от имени группы, то этим унижает позицию группы. Члены ее могут временно принять мотивы спорщика, но лишь для того, чтобы погасить конікт.

Стабилизирующий конфликт направлен на устранение отклонений от принятых коллективом норм, правил поведения, таких типостворюючих ценностных признаков, как преимущественная ориентация на достижение или сохранение вла ады, обеспечения формальной роли членов организации, удовлетворения их интересов тощ.

зависимости от того, кто является оппонентом, конфликт имеет внутриличностный и между-личностный характер. В внутриличностный конфликт оппонентом выступает"Я"- возможности и"оно"- желание

К. Левин различает три основных вида конфликтных ситуаций. Позже. К. Ховлэнда и. Р. Серое выделили еще один вид

По силами, воздействующих на человека и определяют ее направление к объекту или от него, можно выделить следующие виды внутренних конфликтных ситуаций

1) конфликт"стремление - стремление"Возникает в ситуации, когда обе цели являются одинаково привлекательными для человека;

2) конфликт"избегание - избегание"В этом случае приходится выбирать между двумя одинаково негативными целями или объектами;

3) конфликт"стремление - избегание": цель одновременно притягивает и отталкивает;

4) конфликт"двойных стремлений - уникнень"

Этот конфликт еще называют конфликтом двойной амбивалентности. Он возникает в ситуации, когда, например, человек колеблется в выборе одной из двух профессий, каждая из которых имеет свои положительные и отрицательные в торони.

распространенным типом конфликта является межличностный. В трудовом процессе люди реализуют различные цели или, имея одинаковое цель, используют различные средства для ее достижения. Общая служебная деятельность объе объединяет людей с различными чертами характера и разным интеллектом, с разным воспитанием. Иногда они просто не могут сосуществовать через психологическую или психофизиологическую несовместимостьсть.

Основным признаком для классификации конфликтов, за. М. Дейчем, является соотношение между объективным состоянием дел и тем состоянием, которое реально сложился у конфликтующих сторон. М. Дейч выделяет шесть типов конфликта уту:

1"Реальный конфликт"- это конфликт, который объективно существует и адекватно воспринимается

2"Случайный конфликт"- зависит от обстоятельств, которые могут изменяться, но эти обстоятельства нс осознаются конфликтующими сторонами

3"Смещенный конфликт"- реальный конфликт, за которым скрывается другой конфликт является настоящим фактором конфликтной ситуации

4"Ошибочно дописан конфликт"- конфликт, ошибочно толкуется

5"Латентный конфликт"- должен быть, но не происходит потому, что осознается

6"Неверный конфликт"- в этом случае реальных оснований для конфликта не существует, объективно его нет, но он возникает в сознании конфликтующих сторон из-за ошибочного восприятия и понимания ситуации

Классификация конфликтов на основании выделения причинно-мотивационных связей провела. Н. Гришина. Она выделяет типы конфликтов в зависимости от отношений, определенных совместной деятельностью, потребностей в общении и принадлежности к определенной производственной структуры (табл. 515.1).

Конфликт между личностью и группой возможен тогда, когда ожидания личности не совпадают с принятыми группой установками. Бывают ситуации, когда человек считает свою идею ценной, а группа этого не воспринимает. Конфликт между руководителем и исполнителями возникает, если незаслуженно применяются меры наказания или вознагражденийди.

. Таблица 51. Типы социально-психологических производственных конфликтов (по. Н. Гришиной)

Тип конфликта

Горизонтальные конфликты

Вертикальные конфликты"снизу"

Вертикальные конфликты"сверху"

1 Препятствие достижению главных целей совместной деятельности

Действия одного человека является препятствием для успешной деятельности группы Организационный конфликт

Руководитель не обеспечивает возможности для в спешного достижения цели деятельности подчиненным

Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности для осуществления основной цели деятельности

2 Препятствие достижению личных целей

Действие одного человека является препятствием для достижения личных целей другой Организационный конфликт

Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности для достижения его личных целей

Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем его личных целей

3 Противоречие действий личности социальным нормам

Конфликт поведения и норм в группе

Противоречие между деятельностью руководителя, его стилем работы и ожиданиями подчиненных

Противоречие между деятельностью подчиненного как носителя определенной социальной роли и ожиданиями руководителя

4 Личностные конфликты

Личная несовместимость

Лидеры и авторитеты не оправдывают ожиданий других ее членов

Члены групп не оправдывают ожиданий лидеров и авторитетов

В межгрупповом конфликте противостоят две группы одного коллектива. Группы эти могут быть формальными и неформальными качестве примера можно привести противоречия между группой линейных руководителей (главных врачей медико-профилактических учреждений) и группой штабного персонала (отделов и управлений здравоохраненияя).

Конфликтное напряжение в звене"руководитель - исполнитель"относится к группе конфликтных ситуаций вертикальной направленности. Нередки случаи, когда к конфликтным ситуациям вовлекаются и коллеги, тогда вертикаль ный конфликт перерастает в горизонтальномизонтальний.

Причиной конфликтных ситуаций может стать взаимозависимость во время выполнения определенной работы. Передача изменения (при условии многосменной деятельности) часто сопровождается неурядицами. Определенная группа суперечносте ей может возникать и тогда, когда члены коллектива плохо информированыні.

Эмоционально-психическое напряжение, которое перерастает в конфликтную ситуацию и откровенный конфликт чаще всего наблюдается в коллективах, где работают одинаковые по возрасту или темпераментом люди

Высокую конфликтность замечен в коллективах, состоящих из лиц самого производительного возраста - 30-50 лет. Причина конфликтности в таких коллективах - переживание генераторов идей и недостаточность торможу ючого фактора (постарше) и начинающих (молодых людей), которые эти идеи реализовалаи.

Причины конфликта условно можно разделить на три группы

I группа

Причины, находящихся в свойствах объекта управления (исполнитель, трупа исполнителей). К ним относятся:

устоявшийся консерватизм, отсталость взглядов, суждений сотрудников;

разный подход членов коллектива к оценке норм, интересов, ценностей;

наличие в коллективе акцентуированных личностей и отсутствие должного понимания их состояния другими сотрудниками;

отсутствие регламентирующих и нормативных документов по организации трудового процесса;

низкая общая и производственная культура; неудовлетворительная профессиональная подготовка;

наличие негативных неформальных лидеров или лиц, которые негативно влияют на коллектив;

подбор однотипных по темпераменту людей; непосредственная психологическая несовместимость сотрудников

II группа

В эту группу входят причины, которые заложены в стиле руководства и обусловлены отрицательными качествами личности руководителя. Это:

отсутствие элементарных знаний по психологии; низкая общая культура руководителя;

низкая компетентность в вопросах теории и практики управления; низкий или сверхвысокий уровень общительности руководителя, отсутствие черт лидера; низкие моральные качества;

несоответствие способов реализации управляющих воздействий социально-психологическим ожиданиям работников;

проявление негативных качеств руководителя (вспыльчивость, несдержанность, необязательность и т.п.);

низкая профессиональная подготовка;

несоответствие шлей, стоящих перед коллективом, задачам, которые решают работники

III группа

Это причины, проявляющиеся в основных формах конфликтующих сил: невозможность развития конфликта (страх, незнание теории конфликтов и т.д.); несоответствие требованиям коллектива возможностям работника в пе от первично

трудовой адаптации;

попытки придумать любой конфликт;

несогласованность целей, функций, обязанностей, прав сотрудников по уровням управления;

перенос личных отношений на служебные (симпатии и антипатии и т.п.), наличие взаимоисключающих целей в микроколлективе; недостаточность информационного обеспечения; низкий уровень воспитательной работы

Несколько обособленными есть такие причины конфликтов, как насыщенность контактов людей в служебное время и информативная акселерация

Увеличение количества контактов между людьми и потока информации приводит к повышенной раздражительности, порой перерастает у отдельных членов контактирующих групп в агрессивность

Американские психологи сформулировали закон общения и обособления, согласно которым определена норма контактов за определенное время. Так, в группах из 13 человек оптимальным является контакт два раза в неделю в течение четырех годын.

Чтобы защитить себя от коммуникативных перенапряжений, человек подавляет свои эмоции. В результате контакт становится поверхностным, вызывает недовольство, часто взаимное

Структурно-компонентный состав конфликта представлен:

субъектами, в роли которых выступают как отдельные личности, так и группы людей (формальные и неформальные);

силой ранговых мест оппонентов (под силой понимают возможности оппонента);

целями противоборства (имеющий целью оппонент, вступая в конфликт);

объектом конфликта является все то, что создает предпосылки для конфликтной ситуации;

инцидентом, который выступает в роли детонатора конкретного конфликта

Составляющие конфликта всегда в процессе противоборства имеют взаимосвязи. Чтобы конфликт произошел, нужны действия со стороны оппонентов

Сила ранговых мест оппонентов определяется сложностью оппонирующих структур ее можно ранжировать. Например, сила минимальна, если речь идет о личности, которая выдвигает требования, не подкрепленные законом, правила илами, положениями. Оптимальной будет сила ранговых мест группы людей, которые выдвигают общепринятые обоснованные требованийоги.

Конфликтные ситуации как основа конфликта формируются противоречивыми позициями оппонентов. Они подразделяются на субъективные, обусловленные человеком, его поведением, и объективные, вызванные условиями труда (нарушь ния действующих регламентирующих документов по охране труда).

Конфликтная ситуация - это еще не конфликт. Нужен инцидент, превратил ее в откровенный конфликт. Сила инцидента зависит от многих причин. Примером может быть нарушение работниками правил трудов ного распорядка. Здесь определенное значение имеет то, насколько очевидным было нарушение, сила реакции со стороны того, кто должен следить за выполнением правил, тощтощо.

К общим превентивных мер конфликтных ситуаций в коллективах относятся: устранение психологических барьеров во взаимоотношениях сотрудников, определение объективных причин противоборства; аргументация мотив вел убеждения групп, противостоящих и внесение изменений в структуру системы вознаграждения, создание условий для признания ошибок, изменение структур, функций, прав, обязанностей, правил при возникновении первых оз нак напряжением.

зависимости от содержания конфликтной ситуации, конструктивности конфликта и эффективности управления им последствия могут быть функциональными или дисфункциональными с соответствующими предпосылками формирования май йбутних отношения.

Функциональные последствия способствуют устранению или нивелированию причин конфликта. Дисфункциональные вызывают обострение причин, приведших к конфликту

Функциональный следствие конфликта между руководителем и коллективом, как правило, способствует улучшению качества принимаемых решений в результате уменьшения синдрома покорности. Сотрудники начинают активнее высказываются влюваты свои мысли, идеи, которые не всегда совпадают с мнением руководства. В коллективе устанавливается определенная стабильность в отношениях между руководителем и членами коллектива. Если причиной конфликта была перева нтаженисть работников, то в коллективе происходят структурные изменения или введения новых должностей, организационные действия, уменьшающие нагрузку. Наблюдается усиление социального контроля. Дисфункциона ные последствия могут создать условия, мешающие достижению желаемого; работники теряют интерес к деятельности в коллективе остаются напряженные взаимоотношения, конфликт устраняется только при внешн. И мы признаками. Уровень сотрудничества и инициативности снижается. Возможны увольнения лиц, которые выдвигали идеи и мысли, не совпадали с мнением руководствівництва.

Способы управления конфликтной ситуацией условно делят на структурные и межличностные. Структурный способ управления служебным конфликтом имеет несколько методических подходов, которые можно рассматривать с позицией этой превентивных мер. Например, объясняют сотруднику, чего от него ждут, по возможности подбирают критерии объема и качества работы, определяющие полномочия, устанавливают систему вознаграждений и общеорганизационных мероприятий, направленных на достижение цели (для каждого работника и для группы лиц отдельно). Всячески повышается престиж цели, объединяющей людидей.

К. Томас и. Р. Килменна выделяют пять основных стилей поведения в конфликтных ситуациях, опираются на собственный стиль, стиль других участников конфликта, а также на сам конфликт

Если отобразить это графически, мы получим сетку. Томаса -. Килменна (рис 51)

Выделяют пять стилей разрешения межличностных конфликтных ситуаций