Учебники Онлайн


Глава 3 ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ гостиничных предприятий

31 Сущность процесса управления гостиничными предприятием

Управление гостиничными предприятиями - важный вид профессионально осуществляемой экономической деятельности направленной на достижение целей предприятия путем рациональной организации материальных, трудовых, и информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления.

Целью управления является сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Достижение рентабельности в гостиничной сфере заб обеспечивается решением комплекса задач: созданием рациональной организации структуры управления, эффективного использования кадрового потенциала, развитие материально-технической базы предприятия, эф ективно организация технологии обслуживания, широкое использование современных маркетинговых исследований, кооперации и специализацияї.

В организации управления гостиничным предприятием выделяются следующие подходы:

- процессуальный - предполагает управление как непрерывный процесс взаимосвязанных управленческих функций;

- системный - при таком подходе гостиничное предприятие рассматривается как сочетание взаимосвязанных элементов - человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, зориент руемого на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среде

- ситуационный - предусматривает применение различных методов управления сообразно обстоятельствам, которые формируются в среде гостеприимства. Среда гостеприимства является изменчивым, находится под постоянным воздействием внутренних и внешних факторов, что обусловливает рост наиболее эффективного в конкретной ситуации методов управленияя.

32 Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах

Для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия важное значение имеет построение организационно-функциональной структуры управления

. Организационно-функциональная структура управления - это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении, обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Ланки упра авлиння образуют структуру управления с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью между собой. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей 'связей между отдельными подразделениями организацииії.

Организационная структура управления - одно из ключевых понятий в менеджменте необходимо для определения четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных звеньев в управленческом процессе и корректировки их функ кциональним процессом в достижении целей организации. Организационная структура гостиничного предприятия формируется для обеспечения его перспективной конкурентоспособности, экономической эффективности, рацио нальной кооперацийї.

Представлена ??организационно-функциональная структура управления в виде схемы, отображающей взаимосвязи структурных подразделений гостиницы, согласно выполнение функций в управлении предприятием. Эта схема отражает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля, иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей персонала, необходимая для эффективного выполнения ключевых функций работниками определения их подотчетностиі.

Управление предприятием индустрии гостеприимства связывается с оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями (службами, изменениями, бригадами и др.) и каждым отдельным работником пред приятия. Структура управления, таким образом, определяется делением органов управления индустрии гостеприимства, характером их специализации - задачами управления и формами координации их дея тті.

Визуально организационная структура управления гостиничного предприятия отражается графическим способом в виде двумерной схемы. Схема фиксирует в компактной форме информацию о иерархичность, полномочия аження и подчинения уровней управленияя.

Организационная схема управления гостиничным предприятием создается руководителями предприятия на начальной стадии его возникновения и определяется специализацией заведения, его категории, объемом номерно ого фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами. В создании организационной схемы существенную роль играет анализ создания подразделений управления, четкого определения их функциональных в бовьязкив, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе. Утверждается структура управления. Уставом предприятия и документально оформляется специальным п оложенням о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управленияня.

Организационная структура управления гостиничным предприятием является оптимальной тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги и обеспечивают его функционирование, водноча ас они обеспечивают максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных после.

Среди главных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяются:

- ориентация на производство услуг, согласно спроса гостей;

- организационная структура управления должна отражать его цели и стратегию;

- постоянное внедрение организации производства путем его специализации и диверсификации;

- сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;

- быстрая адаптация - способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации;

- экономичность - соответствовать затратам на получение органов управления возможностям организации;

- простота в управлении - сформированной с незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, легкой для понимания персоналом и приспособленной к определенной форме управления ния

- оптимальность в управлении - организация должна обеспечивать рациональные связи между службами и персоналом;

- принцип управляемости предполагает способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения поставленных целей организационных на схему управления должна постоянно меняться, в частности при динамическом внешней среде отеля и структуре управления. Согласно изменениям в структуре управления, которые предопределяют изменения в численном ости персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подраз делілі.

В организационной структуре управления гостиницы выделяются уровни управления, звенья (отделы) и связи

К звеньев управления предприятий индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельные сп пециалисты, связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют горизонтальный характе.

. Уровень управления - это совокупность звеньев управления, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении друг другу и включают администрацию (руководителей высшего уровня), менеджеров служб и руководителей отдельных отделов. Типовая структура управления в гостиницах характеризуется тремя уровнями: институциональным (выше), управленческим (средним), техн ичним (ниже) (рис. 313.1).

Рівні управління готельним підприємством

Рис 31. Уровни управления гостиничным предприятием

Ланка управления - обособленное орган, наделенный функциями управления, определенной ответственностью за выполнение функций. Звеньями в отелях есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги и, отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля строятся на официальной и неформальной основві.

По характеру выполнения производственных функций сотрудники отеля делятся на обслуживающий персонал и служащих. Обслуживающий персонал непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслужив ния помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт помещений и оборудования и др.). К обслуживающего персонала, обеспечивает обслуживание помещений следует младший обслуживающий персо нал - уборщики, дворники, электрики, столяры и др.. Служащие осуществляют управление, изучения производственного процесса, мониторинг рынка, совершенствуют технологию, осуществляют юридические, финансово-бухгал терские и другие функциикції.

В организационной структуре гостиниц можно выделить основные службы, типичные для большинства гостиниц, вспомогательные и дополнительные. К основным служб относятся - служба приема и размещения, служба бронирования, служ жба обслуживание номеров, служба общественного питания, финансовая, коммерческая служба, инженерно-эксплуатационная служба. Вспомогательные службы обеспечивают функционирование основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных служб выделяются - прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и и ін.

Дополнительные службы оказывают платные услуги - бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделение связи, солярий и др.

Необходимо отметить, в современных условиях широкой специализации, диверсификации гостиничного продукта, разных размеров и категории гостиничных предприятий не существует идеальной и единой модели управления гостиницей лями. Выбор модели организационно-функциональной структуры управления определяется конкретными особенностями позиционирования на рынке гостиничного предприятия и должен направляться согласно необходимости оп тимального удовлетворения спроса клиентев.

Организационная структура в гостиничных предприятиях зависит от их размеров и типа. В крупных отелях организационная структура разветвленная и обеспечивает возможность оптимального управления различными функц национальными направлениями. В гостиницах низкой и средней вместимости предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предложение основных гостиничных услуг. Например, в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования, обслуживания, финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая служба представлены отдельными структурными подразделениями. В малых и средних го гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служслужб.

Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами условно можно разделить на две категории - контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами и бе езконтактни службы - службы, в функционировании которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение служб имеет важное значение поскольку определяет подходы в управлении и и организации работы руководителей служб и регламентирует требования по персоналу частности, главными требованиями, предъявляемым к персоналу контактных служб являетсяє:

- привлекательный внешний вид, что обеспечивается соответствующей прической, макияжем, одеждой, украшениями и др.;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность-знание иностранных языков;

- ограничение в возрасте (для персонала рецепции возраст до 30 лет)

. Институциональный уровень управления гостиничным предприятием олицетворяет владелец гостиницы, генеральный директор, или председатель совета директоров (наблюдательный совет). Высшее руководство делится на два подуровня: общее руководство - представители влены владельцем отеля и уполномоченным собственником руководством. Форма собственности в небольших гостиницах чаще всего представлена ??единоличным владением, в крупных отелях, гостиничных цепях - акционерной фо рмою собственноститі.

высокий уровень принимает общие решения стратегического характера, координирует работу руководителей отделов, менеджеров служб. Стратегические задачи гостиничных предприятий, которые определяют и решают их собств ники к ориентации предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка гостиничных услуг, модернизации и диверсификации услуг, участия в корпоративных формах экономической деятельности, ценовой политики и др.. От решения категории общих вопросов зависит расположение отеля, его категория, емкость, архитектура, оборудование, подбор персоналлу.

Генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем отеля и делегирует его задача для управленческого уровня в конкретные управленческие решения время, генеральный директор выполняет функции посреди дник между собственником - с одной стороны, и гостями - с другой. Кроме этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику отраженную в определении лимитов расходов на содержание персонала, административные и хозяйственные нужды, ответственный за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка. Генеральный директор решает вопрос зак упивельнои политики, определяет предприятия - поставщики ресурсов, определяет приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает вопрос внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынкаинку.

В больших отелях с большим количеством персонала управленческая структура высшей звена может включать должность заместителя генерального директора. Заместитель генерального директора отвечает за принятие опер тивных решений, осуществляет постоянный контроль за технологическим процессом, поэтому обязан дольше находиться на предприятии. Он имеет более тесные отношения с клиентами, обязан решать пробле мы связаны с обслуживанием гостьей.

В отдельных крупных гостиницах для обеспечения круглосуточного контроля администрации за функционированием предприятия выделяется должность исполнительного директора

. Управленческий уровень в учреждениях гостеприимства обеспечивает реализацию политики предприятия, разработанной руководителями высшего уровня управления, отвечающие за поступление, уточнения, распределение задач в подразделениях, контролируют ь их выполнение. На менеджеров отделов возложена широкие обязанности и большая ответственность в принятии решений. Кроме реализации общих поставленных задач в конкретные управленческие решения, менедже ры отделов решают проблемы оптимизации технологического процесса согласно новейших методов работы, кадровой работы в отделе, материально-технического обеспечения, взаимодействия с другими структурными подраз делами отеля. В больших отелях этот уровень может включать 5-6 заместителей директора (менеджеров отделов) и 10-15 менеджеров служб. К руководителям среднего уровня принадлежат менеджеры службы общественного питания, размещения, финансового, технического, коммерческого отделов и иа ін.

. Менеджер по вопросам общественного питания осуществляет управление рестораном и другими формами гастрономических заведений, функционирующих в отеле. Ему подчиняется шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старш ший официант.

. Менеджеру по размещению подчиняются менеджеры основных гостиничных служб - бронирование, приема и поселения, хозяйственной службы

. Менеджер финансового отдела управляет работой главного бухгалтера, менеджера хозяйственной службы, оператора компьютера, заведующего отделом заработной платы

. Менеджер технического отдела возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В гостиницах должность менеджера технического отдела называется по-разному - главный инженер, директор по технической эксплуатации и др.. Ему подчиняется старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту оборудования, систем отопления, технической безопасности, холодильных установок, мебели и иін.

. Менеджеру коммерческого отдела подчиняется менеджер по материально-техническому снабжению, менеджер обслуживания конгрессов, менеджер по рекламе и др.

. Технический уровень управления представлен руководителями низшего звена управления, которые осуществляют управление непосредственно обслуживающим персоналом. В отелях к этой категории относятся руководители производственных звеньев, отвечающих за распределение задач среди исполнителей, контролируют их выполнение, одновременно сами принимают участие в производственном процессеі.

Руководители всех отделов в гостиницах, кроме функции управления выполняют функции исполнения поручений руководителей высшего уровня. Доля исполнительной функции возрастает с понижением уровня управления. Не выполняет поручили ученик только владелец гостиницы. Выполнение поручений, согласно затраченного времени, как свидетельствует мониторинг, на высшем уровне занимает около 10%, на среднем - 50%, ниже - около 70% общего времени менедже ров остальное время менеджеры тратят на принятие решений по управлениюіння.

. Связи обеспечивают взаимодействие и координацию действий между элементами структуры управления гостиничным предприятием. Согласно характера отношений элементов структуры, связи делятся на вертикальные и горизонтальные

. Вертикальные связи обеспечивают процесс управления и подчинения, например, связь между генеральным директором и менеджером определенной службы. Эти связи возникают при иерархической построении системы управления, наличия ч четкой организации уровней управления гостиничным предприятием, каждый из которых характеризуется собственными целями.

. Горизонтальные связи отражают отношения по кооперации и согласования действий между равноправными элементами одного иерархического уровня управления. Например, такой характер взаимодействия осуществляется между менеджерами служб гостиничного предприятия по проблемам согласования совместных действий в технологическом процессі.

В структуре управления гостиничными предприятиями согласно характера управленческих решений различают линейные и функциональные связи

. Линейные связи отражают передачу управленческой информации общего характера необходимой для выполнения с подчинением во всех вопросах нижестоящих подразделений вышестоящим. Эта система проста и эффективна если проблемы не ескладни и решения могут приниматься самостоятельно в подразделениях.

. Функциональные связи связываются с подчинением нижестоящих подразделений ряду функциональных подразделений, которые профессионально решают отдельные функции управления гостиницей, связанные с финансами, планированием, технологией и и др.. Эти связи обеспечивают передачу содержательно обоснованной управленческой информации. Поскольку источников информации одновременно может быть несколько возникают проблемы несогласованности действий отдельных функциональных х подразделенииів.