Учебники Онлайн


22 Сущность и особенности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства это комплекс отраслей главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ь ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства в иконуе ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Таким образом, целесообразно выделить отель на индустрию как наиболее комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельнойно.

Содержание понятий"гостиничное дело","гостиничный бизнес","гостиничная индустрия"- связывается с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспе зпечують клиентам, которые путешествуют необходимые условия для размещения и питанияи для розміщення та харчування.

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг, побуждает предприятия гостиничного бизнеса забей езпечиты не только проживание и питание, обусловливает необходимость расширения объема дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия"гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных пред приятий, предоставляющих услуги не только собственного производства, но и смежных отраслейних галузей.

Необходимо отметить, исторически понятие"гостиничное хозяйство"использовалось только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность х хоплюе мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Таким образом, отель является основным типом средств размещения, определил название этой сфере деятельностиі діяльності.

. Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, осуществляющие прием и оказание услуг по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг

Кроме гостиничных предприятий, выделяются заведения размещения, не входящих в систему гостиничного хозяйства. К этой категории относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отвечает очинку, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости послег.

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг - п услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностей обслужи тельное в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием"предоставление услуг послуг".

. Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [5.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания децентрализация реализации услуг. Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому, часть оп пераций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредотачивается в специализированных бюро подоро жей или же предприятии. Таким образом, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуглуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровню и квалификации персонала заведения размещения. Сегодня наблюдается постоянное рас распространения и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями гостиниц создаются другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т.. Таким образом, пр оцес обслуживания туристов осложняется, а услуги, которые предлагаются имеют комплексный характер.

Ключевое понятие"гостиница"тесно связано с категорией"гость","гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словаря. В. Даля, связывается с постоялым двором или домом с прислугой, помещения д для приезжих с питанием. В современной экономической литературе наиболее признанным определением этого понятия:им визначенням цього поняття є: "Отель - это заведение гостеприимства в котором путешественники за вознаграждение могут воспользоваться услугами ночлега, а также питание"

Гостиница - это средство размещения, предоставляющее лицам, которые находятся вне места постоянного жительства комплекс услуг, главными из которых являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющей овых может выражаться в таких формах:

- размещение завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

- размещение питание в ресторане;

- размещение питание в ресторане, баре, кафе;

- размещение питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах

Содержание услуги размещения касается:

- предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- предложения услуг профессионально подготовленным персоналом - портье, по оформлению поселения гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.. Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, приз предназначены для отдыха, сна, работы в процессе проживания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Применение гостиниц гостями в процессе их пребывания в отеле гол овним образом в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и пот реб гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связывается с обеспечением гостей возможностью работать, для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, фак с, компьютер и другое обеспечениеення.

В гостиницах выделяются различные категории номеров, отличающиеся площадью, мебелью, оборудованием, однако, независимо от категории, каждый номер в гостиницах должен обеспечивать: кровать, кресло в расчете на а одно место, ночной столик или тумбу в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину, в каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожаров.

Услуги предложения гостям пищи охватывают сочетание процессов производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), и сервисная ного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.

Дополнительные услуги в гостиницах охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для масса ажу и др.. Сегодня дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведениив.

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используется термин"гостиничный продукт"или продукт"гостиница", что подчеркивает комплексный характер гостиничных услуг. В категории"гостиничный продукт"отражает ется результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг (рис 21онання роботи і послуг (рис. 2.1).

Головні риси готельного продукту

Рис 21 главный черты гостиничного продукта

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт время каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди любого другого на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизн нес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и.

сопутствующей гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спросау.

. Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продукта дополнительные преимущества и способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес центра, игровые аттракционы и др.. Сьогод дня дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное яв ище. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие определенное гостиничное предприятие среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают такие, которые формируют дополнительный продукт. Об этом свидетельствуют ус пихы известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий. Например, гостиницы. Брюсселя,. Страсбурга,. Давос, где часто встречаются высокооплачиваемые профессионалы - политики, экономисты, банкиры, п ропонують с использованием новейшего технического обеспечения удобно оборудованы конференц-залы, услуги фитнес-центров, ресторанов и др.. В частности, известный фешенебельный отель"Steigenberger belvedere"в. Давосе предлагает услуги конференц-и фитнес-центра, бассейн, сауну, массаж, парковка, несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, иные услугиухні, інші послуги.

В гостиницах услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда. Очеви видна. Услуги, выступают специальным продуктом на одном рынке могут быть дополнительным на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий свидетельствует, что разработка комплексного гостиничного пр одукту должна сопровождаться тщательным изучением основных тенденций и определяющих характеристик потребительского рынка гостиничных послелуг.

Комплексный гостиничный продукт, кроме основного, специального и дополнительного продуктов, включая такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выражены й в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукту.

Эффективность функционирования любого предприятия, в частности гостиничного определяется группой факторов. Среди главных факторов - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, раз мерам оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным. К вторичных факторов относится наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения ния факторов в функционировании предприятия, выделяются предприятия, ориентирующиеся на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, на сбыт продукциикції.

Отели первую очередь ориентируются на сбыт своего продукта. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент должен выбрать и принимать идти самостоятельно в гостиницу, потому расположению отеля предоставляется значительное внимание. Например, в выборе гостиницы деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающимим.

Категория"гостиничный продукт"с позиции гостиничного предприятия включает три уровня услуг: отдельные услуги, продукт"гостиница"как комплекс услуг, расширенный продукт"гостиница"(рис 22)

Отдельные гостиничные услуги - это широкий спектр услуг, которые могут предоставлять заведения размещения независимо от категории и типа. Например, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и и др., которые формируют внутренний уровень услуги"отель"Продукт"гостиница"как комплекс услуг, образует средний уровень и охватывает все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, которые взаимосвязаны и дополняют друг друга и воспринимаются клиентами как единое целое. Средний уровень продукта"отель"в сочетании с возможностями предложения окружающей к гостинице территории образует расширенный продукт"го тель"- третий (внешний) уровень. Среди компонентов окружающей территории существенное значение имеет расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафтурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

Рівні готельного продукту пропоновані засобами розміщення

Рис 22. Уровни гостиничного продукта предлагаемые средствами размещения

С точки зрения ожиданий клиентов в продукте"гостиница"можно выделить четыре уровня услуг: родовой продукт, ожидаемый продукт, расширенный продукт, потенциальный продукт (рис 23)

Рівні готельного продукту згідно очікувань клієнтів

. Родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы по выполнению служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия необходимые для его успешного участия в рыночной п процессе. Для гостиничного предприятия функции"родового"продукта выполняют отдельные услугемі послуги.

. Ожидаемый гостиничный продукт - отображает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он включает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений ь, внешний вид персонала, цену тощо.

Основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличают этот продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами прежде есть черты расположения, тра анспортна доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и др., со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью"ожидаемого продуктаодукту".

. Потенциальный продукт охватывает вероятные и достижимые для предприятия направления деятельности, обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные пред приятия путем проведения стратегических маркетинговых исследований осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов послег.

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающих их от товара можно выделить следующие:

- нематериальный характер в основной составляющей услуг;

- ограниченные возможности хранения;

- срочный характер услуг;

- периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

- неоднородность качества обслуживания. Нематериальный характер в основной составляющей услуг

Специфика предоставления гостиничных услуг в сравнении с продажей товара, связывается с неосязаемость, невозможность клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг трудной ко оценить услугу до момента приобретения, иногда даже после покупки. Клиенты отелей, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отражены в ценовом эквиваленте, является проблемной кате горе потребителей гостиничных послеуг.

время, неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно представить клиенту свой товар, еще сложнее обосновать установление рез них цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как клиент может оценить только после их покупкилі.

Среди мер, повышающих доверие клиентов к гостиничного предприятия выделяют следующие:

- подчеркнуть значение услуги и выгоды от ее приобретения;

- повысить осязаемость услуги;

- широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;

- проведение акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.)

. Ограниченные возможности хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с их нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает по амовлення от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Даже материальные услуги, например транспортные, заведений питания (блюда, напитки), которые имеют определенный срок хранения, тогда как сервис, связанный с их реализацией будет не задействован и не оплачен. Согласно утверждениям ряда специалистов, нераздельный характер процессов производства и с поживання является основным признаком отличия услуги от товарвару.

Срочный характер использования гостиничных услуг обуславливает необходимость разработки стратегии, которая обеспечит оптимальное соотношение спроса и предложения услуг частности, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Установлением дифференцированных тарифов и цен, скидок, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить время плетня спроса с пикового периода на период затишьяку.

Другим важным средством управления объемом спроса является введение системы предварительных заказов на услуги и увеличения скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации отдельных процессов в сис. СТЭМе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить путем широкого использования рекламы, особенно с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети. Интернетет.

. Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена ??существенной проблемой в обслуживании отелей - предоставление услуг должно осуществляться в кратчайшие сроки. Этот фактор наряду с расположением имеет определяющее влияние на выбор р клиентами отелей. Время предложения отдельных услуг, в частности поселения, бронирование, уборка измеряются минутами, даже секундами. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей. Ток ио. Здесь комплекс услуг по регистрации - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и другие услуги осуществляются за 45 сек. В большинстве отелей норма времени, отводимого на услуги посел ения в среднем составляет 10-15 х15 хв.

. Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг, особенно для отдельных типов гостиниц характерно сезонное и в течение недели колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах высокая заполняемость гостиниц характерна в ос сенной и весенний периоды, тогда как в курортных отелях главным образом летом время, в течение недели, в большинстве отелей высшее загрузки наблюдается в будние днні.

. Неоднородность качества обслуживания. Важная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде используются машины и автоматы, касается использования труда людей человечески кий фактор существенно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного о процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля качества работы персонала, психофизических особенностей каждого работникка.

время, важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность, обусловливает необходимость высокой степени индивидуализации услуг, сделают невозможным. Юэ массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения н еодноридности производственной качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживанияння.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Стандарт обслуживания визн ределяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника гостиничного предприятия. Для примера стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах ях охватываетє:

- предоставление отдельных услуг должно осуществляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер независимо от массовости заезда должно мая ривать не более 5-15 мин, стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер не более 3 мин, ответ на телефонный звонок 10-30 сек и др.ін.;

- форменная одежда и обувь должны соответствовать принятому в гостиничном предприятии образца;

- знание иностранных языков обслуживающим персоналом в соответствии с категорией гостиницы и др.

В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства необходимо учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг, в частности:

- определение эталона и измерения качества услуг является сложной задачей, что обусловливает необходимость комплексного подхода;

- качество услуг определяется прежде человеческим фактором производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом приведет соблюдения определенных стандартов качества;

- в разработке стандартов качества необходимо учитывать потребности и пожелания потребителей, которые всегда являются определяющими в формировании экономических стандартов функционирования предприятия;

- экономическая эффективность работы предприятия определяется не только качеством услуг - существенное влияние имеет колебания спроса потребителей;

- качество услуг имеет индивидуальный характер и определяется психофизическим, этническим, религиозным, социальным статусом и другими характеристиками клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания ния)

- качество услуг и маркетинг в сфере услуг гостеприимства необходимо рассматривать как нераздельный процесс

Указанные типовые особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере в сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства, с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфер.