Учебники Онлайн


Глава 3 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕІ

31 Понятие о системе туризмаму

Основой для корректного определения системы менеджмента в туризме с основы теории систем.

Система - это упорядоченная совокупность элементов, между которыми является или может быть создано тесная взаимосвязь.

Система управления (менеджмента) как объект исследования имеет следующие признаки:

- состоит из множества (как минимум двух) элементов (подсистем), иерархических и взаимосвязанных через прямые и обратные связи;

- составляет неразрывное единство, целостную систему для низших иерархических уровней;

- масс фиксированные связи с внешней средой.

К системам управления предъявляют следующие требования: детерминированность элементов, динамичность, наличие в системе руководящего и контролирующего параметров, как минимум одного канала обратной связи.

К основным компонентам системы относят структуру, подсистемы, элементы, взаимоотношения элементов.

Учитывая такие основы, систему туризма можно представить в виде совокупности взаимосвязанных подсистем субъекта и объекта, которые взаимодействуют между собой и с внешней средой (рис 31)1).

Практическое назначение такой системы определяет деятельность по удовлетворению спроса на туристические услуги, результатами которого является осуществление поездки туристом и удовлетворения связанных с этим потребностей.

Процесс реализации туристической услуги в широком смысле (создание, предложение, продажа, предоставление, потребление) происходит на основе рационального сочетания во времени и пространстве средств, условий и самого процесса производственно-обслуживающей деятельности в туризме качестве объекта управления процесс производственно-обслуживающей деятельности и оказания услуг системный и развивается динамичео.

Элементы такой системы (регионы, организации, туристические предприятия) тесно взаимосвязаны и взаимозависимы, требуют четкой и целенаправленной взаимодействия с внутренней и внешней средой организ ций в их классическом понимании в менеджменте. Эффективное функционирование любой организации - туристических региона, предприятия - обеспечивается экономически обоснованным ведением процесса предоставления посл уги и рациональным управлениям.

Группы людей, организованные воле руководства для достижения определенных целей, называются формальными организациями их признаками являются наличие более двух человек, цели, совместная работа для достижения такой ме ети. Отношения в таких организациях регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и т.д.. Отношения и связи между работниками организации визначают ься в должностных инструкцияіях.

Стихийно образована группа людей, которые вступают в регулярное взаимодействие для достижения определенной цели, признается неформальной группой (организацией). Отношения между членами такой группы формируются на основе лица истих симпатий, общности взглядов, интересов и реализуются без ссылок на обязанности, согласование ролей тощо.

В менеджменте туризма одинаково важно изучать оба аспекта организационных отношений, поскольку вся туристическая деятельность сосредоточена на взаимодействии персонала организации с потребителем услуги. Итак, пр роблема в формальной, а особенно неформальной, структуре отношений отражаются на эффективности работы туристических менеджерев.

Иногда в основе создания коммерческой организации лежат дружба и интересы, которые в дальнейшем трансформируются в бизнес-отношения и существенно влияют на формирование организационной структуры управления.

Товарищеские отношения как основа бизнеса (подбор помощников, заместителей руководства) - очень распространенная практика в деятельности туристических предприятий в Украине. С одной стороны, это позволяет повысить эффективность тивность управления и снизить риск проникновения в бизнес посторонних людей. Но, с другой стороны, дружеские отношения часто мешающих развитию бизнеса, поскольку руководитель, пренебрегая уровнем профессионализма колет г, при подборе персонала предпочитает личным отношениям, не оценивает объективно кандидата в дальнейшем сказывается на качестве его роботти.

Доминирование неформальных групп над формальными может повлечь нарушение исполнительской дисциплины, коммуникационного процесса и собственные злоупотребления. Впрочем, неформальные группы могут и благоприятно влиять на действовало льнисть организации - вызывать коллективное творчество, выявлять инициативность тощо.

Задачей менеджера является направление потенциала неформальных групп в нужном направлении и минимизация их негативного влияния. Важным аспектом в данном случае является знание признаков неформальной группы и владение инструментами управления ими:

- наличие социального контроля над членами (неписаные нормы и правила) требует постоянного мониторинга менеджментом организации;

- сопротивление изменениям, инновациям, которые воспринимаются как угроза существованию группы или опасность изменения ее структуры, требует от менеджера организации аккуратных действий по выявлению точки зрения группы и ее влияния на п определенные руководящие решения и действия

- наличие неформального лидера, авторитет которого признается группой, предусматривает, что с ним следует считаться формальном руководству организации.

Взаимодействие в группе основывается на законах человеческой психики и имеет соответствующую мотивацию:

- общение - обмен информацией с коллегами, обсуждение организационных, личных и других проблем;

- взаимопомощь - оказание поддержки работникам не только в профессиональных, но и в личных вопросах;

- защита - объединение как средство противодействия давления формальной структуры;

- чувство принадлежности - потребность в социальных контактах, которая часто не реализуется в профессиональной жизни работников;

- интересы, симпатия - выявление у коллеги родственных интересов, привычек, сила его харизматического влияния.

В сфере туризма мотивацией для объединения в неформальные группы может быть:

- профессиональный статус участников, когда турагенты объединяются с турагентами, туроператоры - с туроператорами, администраторы гостиниц - с администраторами и т.д.. Иногда туроператоры и тур агенты объединяются ся в неформальные группы с целью повышения эффективности работы с определенными клиентами, например, спортсменами, любителями экзотики и приключений т.п.. В основе отношений лежит потребность в обмене опытом и повышении профессионального уровняя;

- локализация по месту работы, когда менеджеры офисов формируют определенную неформальную группу в пределах дома, где они контактируют;

- связь на основе получения образования в одном учебном заведении или совместной деятельности на предыдущем месте работы.

Для эффективного управления с учетом функционирования неформальных групп необходимо:

- выявить лидера и установить с ним оптимальные отношения, заинтересовать его для взаимодействия и совместной работы;

- согласовать цели и мотивы членов неформальной группы с целями формальной организации;

- постоянно осуществлять мониторинг отношений в неформальной группе и не пытаться ее уничтожить;

- провести собрание членов коллектива с целью информирования и объяснение целей и задач организации, а также определение роли каждого работника в их достижении;

- привлечь неформального лидера к участию в решении организационных проблем и задач;

- создать инициативные группы, которые способны аккумулировать и реализовывать предложения членов трудового коллектива по совершенствованию деятельности организации;

- провести спортивные и культурно-массовые мероприятия, которые укрепляют неформальные отношения в организации и формируют корпоративную культуру

Иерархически система менеджмента туризма состоит из управляющей (субъекта) и управляемой (объекта) подсистем, а также совокупности необходимых внутренних и внешних связей.

Субъектом системы менеджмента в туризме является участник туристического мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристических услуг объектом м туризм.

Объектом системы менеджмента, как управляемой подсистемы, является ведущий, определяющий составляющая системы, с помощью которого возникают отношения управления. Объектом туристической деятельности есть все, что может ста ать для субъекта туризма (туриста) целью путешествиеі.

Объект и субъект тесно связаны между собой. Они взаимодействуют как подсистемы одной системы управления и не могут функционировать автономно, ведь в таком случае управляющая подсистема работала без ре ьтатив, а управляемая была бы дезорганизована. Поэтому субъект и объект вне системы менеджмента могут рассматриваться лишь условныхно.

Менеджмент как профессиональная деятельность предполагает как субъекта этой деятельности специалиста менеджера, а как объекта - хозяйственную деятельность турфирмы, производственно-обслуживающей туристической деятельности. В процессе си реализации менеджмента выявляются специфические отношения между субъектом и объектом управления. Такие управленческие отношения является сложной социальной системой связи между людьмими.

Как самостоятельный вид профессиональной деятельности менеджмент в туризме реализуется в условиях ведущего влияния такого инструмента управления как рынок, что означает:

- ориентацию турфирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и имеющуюся конъюнктуру рынка туристических услуг, которые пользуются спросом и могут принести ожидаемую прибыль;

- постоянное стремление повышать качество туристических услуг и достигать максимального удовлетворения потребителей;

- хозяйственную самостоятельность турфирм (турагентов и туроператоров), которая обеспечивает им свободу принятия решений;

- постоянную коррекцию целей в зависимости от конъюнктуры рынка;

- выявление конечного результата деятельности турфирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений;

- необходимость использования современных информационных технологий и достижений научно-технического прогресса для принятия обоснованных и оптимальных управленческих решений.

Очевидно, что менеджмент в туризме является открытой системой, на которую влияют многочисленные факторы - природные, климатические, экономические и социальные, национальные и религиозные т.п.. Внешним окружением системы туризма зму является экономическое, экологическое, технологическое, политическое, социальное и международное среды. Перечисленные сферы оказывают значительное влияние на туризм время внутренние процессы в туризме существенно зависят от внеш ишнього среды и влияет на негоого.