Учебники Онлайн


43 Основ государственного регулирования качества услуг в гостиничной сфере Украины

В системе государственного управления качеством обслуживания в гостиницах весомая роль принадлежит нормативно-правовым методам контроля, которые гарантируют высокую стабильность и устойчивость качества услуг. Необходимость пи идвищення качества обслуживания в гостиницах также обусловлена ??несоответствием национальных стандартов мировым. В связи с этим на государственном уровне возникла необходимость гармонизации национального и мирового й нормативно-технической документации согласно действующей законодательной базой Украинни.

Качество услуг в гостиницах Украины регулируют правовая и нормативная базы. Правовую обеспечивают. Закона Украины"О туризме"и"О подтверждении соответствия",. Декрет. Кабинета. Министров Украины"О стандар артизацию и сертификации","Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украинеобов'язковій сертифікації в. Україні".

В основу регулирования в туристической сфере экономики Украины, в частности относительно качества услуг в гостиницах, положено. Закон Украины"О туризме", который действует с 15 сентября 1995 г, с изменениями и дополнениями, вн внесен. Законом Украины"О внесении изменений в. Закон Украины"О туризме"от 18 ноября 2003. Он определяет общие правовые, организационные и социально-экономические принципы реализации государственной пол итикы Украины в сфере туризма и направлен на обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения, здравоохранение, безопасную для жизни окружающую среду, удовлетворение духовных потребностей и других прав закрепленных. Конституцией Украины, устанавливает основы рационального использования туристических ресурсов и регулирует отношения, связанные с организацией и осуществлением туризма на территории Украины. Закон. Ук раины"О туризме"стал правовой основой для разработки комплекса отраслевых нормативно-инструктивных документов, регламентирующих конкретные аспекты туристической деятельности. Например, в разделе"Орг анизация туристической деятельности"определены основные принципы сертификации и стандартизации туристической деятельности, проанализированы основные направления. Государственной системы стандартизации и цель сертификации товаров, работ и услуг в сфере туристической деятельностиів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.

касается гостиничной индустрии конкретным является. Декрет. Кабинета. Министров Украины"О стандартизации и сертификации", действующего с 10 мая 1993 г, с изменениями и дополнениями, внесенными 3 февраля 2004. Он в определяет правовые и экономические основы систем стандартизации и сертификации, устанавливает организационные формы их функционирования. Действие. Декрета распространяется на предприятия, учреждения и организации независимый жно от формы собственности и видов деятельности, которые действуют на территории Украины, а также на граждан - субъектов предпринимательской деятельности. Перечень нормативных документов по стандартизации отражен на рис 41. В нем - национальные стандарты, утвержденные. Госкомстандарт Украина, содержащих обязательные и рекомендуемые требования. К обязательным относятся'язкових належать:

- требования, которые гарантируют безопасность продукции (услуг) для жизни, здоровья и имущества граждан, ее совместимость и взаимозаменяемость, охрану окружающей среды;

- требования техники безопасности и гигиены труда со ссылкой на соответствующие санитарные нормы и правила;

- метрологические нормы, правописание, требования и положения, гарантирующие достоверность и единство измерений;

- положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, изготовлении и эксплуатации продукции

Структура державних стандартів. України

Рис 41. Структура государственных стандартов Украины

Отраслевые стандарты разрабатывают на продукцию и услуги (в частности туристические) при отсутствии государственных стандартов Украины или в случае необходимости установления требований, которые превышают или дополняют в требования государственных стандартов. Обязательные требования отраслевых стандартов подлежат бесспорном исполнениию.

Стандарты научно-технических и инженерных обществ, союзов разрабатывают при необходимости распространения результатов фундаментальных и прикладных исследований, полученных в отдельной области знаний или профессиональных интерьера. Ресио.

Технические условия - это нормативный документ, который разрабатывают для установления требований, регулирующих связи между поставщиком (разработчиком, производителем) и исполнителем продукции (услуг), при отсутствии дер ржавних или отраслевых стандартов (в случае конкретизации требований указанных документов.

Стандарты предприятий разрабатываются на продукцию (процессы, услуги), которую производят и применяют (оказываемых) только на конкретном предприятии

Декрет. Кабинета. Министров Украины большое значение придает сертификации продукции, которую осуществляют с целью:

- защиты прав и интересов потребителей относительно качества и безопасности гостиничных услуг;

- констатирование факта соблюдения законодательства организацией к качеству и безопасности гостиничных услуг;

- констатирование отсутствия существенных недостатков в предоставлении услуг, не дает права выдвинуть против гостиничного предприятия необоснованные претензии в условиях конкуренции;

- мотивации руководителей и персонала предприятия перед получением сертификата соответствия совершенствованию показателей качества обслуживания и после получения сертификата соблюдать документального стандарта каче.

Государственная система сертификации организует. Государственный комитет Украины по стандартизации, метрологии и сертификации - национальный орган Украины по сертификации, который организует и координирует работу, сп прямовану на обеспечение ее функционирования. Он определяет основные принципы, структуру и правила системы сертификации в Украине, утверждает перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, при определяет органы по сертификации продукции и ин.

Сертификация гостиничных услуг разделяют на обязательную и добровольную. Об обязательной сертификации в. Декрете указано, что она во всех случаях должна включать проверку и испытание продукции д для определения ее характеристик и технический надзор. Средства, израсходованные заявителем на обязательную сертификацию продукции, учитываются в себестоимости время есть орган по сертификации продукции п ид при осуществлении обязательной сертификации отвечает за необоснованную или неправильную выдачу сертификата соответствия, нарушение правил сертификацииції.

Закон Украины"О подтверждении соответствия"действует от 17 мая 2001, с изменениями и дополнениями от 21 октября 2004. Он определяет правовые и организационные основы подтверждения соответствия продук кции, систем качества, систем управления качеством, систем управления окружающей средой, персоналом и направлен на обеспечение единой государственной технической политики в сфере подтверждения соответствия, а также ре шишку отношения, возникающие в процессе подтверждения соответствия продукции, систем качества, систем управления качеством, персонала требованиям, установленным законодательством Украинтвом. України.

Органы исполнительной власти в сфере подтверждения соответствия -. Кабинет. Министров Украины, специально уполномоченный центральный орган исполнительной власти в сфере подтверждения соответствия, центральные орг ганы исполнительной власти с функциями технического регулирования и центральный орган исполнительной власти по вопросам экономики. Процесс подтверждения соответствия в законодательно регулируемой сфере, к которой относится и предоставления гостиничных услуг, является обязательным для производителя (отеля) или уполномоченного органа по сертификации. Сертификация гостиничных услуг - процесс подтверждения соответствияті.

Отель подтверждает соответствие (несоответствие) своих услуг всем требованиям, указанным законодательством

Качество услуг в гостиницах Украины регулирует также"Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине", утвержденный. Приказом. Государственного комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины от. ЗО августа 2001. В этот перечень относятся гостиничные услуги и услуги питания, которые предоставляют субъекты туристической деятельности. Гостиничные услуги - это услуги гостиниц с ресторанами и отдель мо без ресторанов, относительно которых определены идентичны требованийтичні вимоги.

Другая нормативная база в Украине, за которой также регулируют качество услуг в гостиницах, - два национальные стандарты Украины"Услуги туристические. Классификация гостиниц","Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования", а также"Правила обязательной сертификации услугртифікації готельних послуг".

Национальный стандарт Украины из способов размещения распространяется на средства, предназначенные для проживания туристов. Он устанавливает их классификацию и общие требования к субъектам хозяйствования, надо ають услуг средств размещенияя.

Еще один нормативный документ, который выполняет важную функцию в улучшении качества услуг, -"Правила обязательной сертификации гостиничных услуг"от 27 января 1999. Сертификация заведений размещения и зак кладов питания может осуществляться по различным схемам, установленным этими правилами, где указан порядок их осуществления, права и обязанности сториязки сторін.

Несмотря на широкий перечень принятых законов, постановлений и инструкций, качество обслуживания в отечественных гостиничных предприятиях остается преимущественно низкой, а цены и тарифы на услуги приближенные и к высоким. Это объясняется устаревшей материально-технической базой отелей и необходимостью средств на ее обновление и пополнение. Недостаточное финансирование прежде вызвано несовершенством законодательной ой системы Украины, то есть налоговой политикой государства относительно гостиничной индустрии. Недостаточный профессиональный и руководства, обслуживающего персонала, несовершенство технического обеспечения пред тв - также весомые проблемы повышения качества гостиничных услуг. Решение этих вопросов осложняется несовершенством системы оценки и контроля качества обслуживания и механизмом регулирования цен на после ги гостиниц Украины. Взаимосвязь и взаимозависимость качества услуг и уровня цен регулируется государством через систему стандартизации и сертификации послеослуг.