Учебники Онлайн


102 Дополнительные гостиничные услуги как показатель качества, конкурентоспособности и культуры обслуживания

С целью повышения качества и культуры обслуживания клиентов, а также конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг, предприятия должны иметь не только высокий уровень комфорта, но и ши ироко набор дополнительных услуг. Сервис отелей целесообразно организовать не по принципу спроса, а по принципу предложения. Разнообразие и ассортимент дополнительных услуг постоянно расширяются. Если раньше в перечня их насчитывалось не более десяти, то сегодня уже более шестидесяти (а в немецких отелях высшей категории количество дополнительных услуг достигает почти 30000).

Несмотря на разнообразие ассортимента дополнительных услуг, их целесообразно разделить на группы имеющих общие черты с точки зрения удовлетворения спроса на них

1 облегчает пребывания туристов в гостинице и туристическом районе:

. В информационные (информирование об услугах, которые предоставляет отель, развлечения в туристическом районе, транспортные связи вязки, возможности покупки товаров, местонахождение историко-культурных памятника"ларьков и учреждений и т.д.);

В коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.);

В посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других городах и т.д.);

В услуги автотуристам (обеспечение гаражом, стоянкой, мелким ремонтом транспортных средств);

В предоставления печатной продукции, настольных игр;

В продажа товаров;

В прокат спортивного, пляжного инвентаря, печатных машинок, автомобилей, множительной техники и др.;. В хранения корреспонденции, ценностей

2. Обогащают знания туристов о районе, страну (организация экскурсий, встреч, просмотра фильмов, торжеств по случаю национальных праздников)

3 повышает уровень комфорта в номерах (представление закусок и напитков в номер, медицинские и косметические процедуры, установка дополнительного оборудования в номере, организация спортивно-оздоровительных услуг, создание условий для проведения конференций т т.д..

4. Удовлетворяют особые требования гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. (предоставление музыкальных инструментов, услуг личного экскурсовода, переводчика, секретаря, обеспечение телексной связью, компьютером и т.п.)

Перечень дополнительных услуг существенно отличается в различных по видам и категориям. Отели категории"Люкс"или"5 *"должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно. Для этого они должны розгал лужену сеть подразделений (парикмахерскую, ресторан, кафе, бар, отделение свя связи и банка, магазины, киоски, химчистку, кассу по продаже билетов на все виды транспорта и др.), которые производят и реализуют разнообразные дополнительные услугиітні додаткові послуги.

Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс дополнительных услуг, заключают договоры на их оказание с соответствующими коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми пред иемствамы, учреждениями культуры и и.

По способом предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатным услугам относятся:

^ хранения багажа в камерах хранения (не более двух мест);

доставка телеграфной корреспонденции в номер;

вызов скорой помощи;

^ доставка в номер термометра, медикаментов первой необходимости;

^ побудка гостей отеля в любое время (по их просьбе);

доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги;

^ хранения денег, ценных бумаг (согласно описанию);

^ предоставление справочной информации о местоположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг

Совершенствуя систему отечественного сервиса, необходимо приближать ее к общепринятым мировым нормам и стандартам

В современных гостиницах организация системы предоставления услуг достигла новой прогрессивной технологии обслуживания туристов. Так, большим удобством для гостей отеля является внедрение пластиковых карт. Закодова ни карты содержат данные, необходимые для гостиницы (они могут записываться еще при бронировании номера), а электронный код служит ключом для входа в номеер.

Американские услуги фирмы с помощью такой карточки обеспечивают гостю доступ к значительному количеству услуг непосредственно через телевизор в номере. Специальное устройство, подключенное к телевизору, к озволяе туристу резервировать места в ресторане, выбирать блюда для представления в номер, посчитать баланс своих расходов в гостинице, забронировать авиабилеты, места в гостиницах, взять автомобиль напрокат тощ в. Для делового туриста гостиничные номера уже начали оснащать автоматическими телефонами, компьютерами, машинами для передачи факсимильных изображений. Для получения услуг туристу достаточно воспользоваться ися кредитной картой, с помощью которой все расходы автоматически фиксируются и записываются на его сченок.