Учебники Онлайн


1033 Факторы влияния на качество обслуживания в гостиничных комплексах

На качественное обслуживание в отелях влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы: удобная планировка и качественное обустройство помещений гостиницы, оснащение его общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, наличие полных комплектов высококачественной белья, современного высокопроизводительного кухонного оборудования, удобных лифтов тощ.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя

4. Управление качеством обслуживания что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важнейший фактор качества обслуживания ния в современных отелях.

Качество обслуживания в значительной степени зависит от уровня организации рекламы и предоставления информационных услуг. Эстетическая и эффективная реклама предусматривает: разработку и изготовление в едином стиле фирменных с знаков; подбор графических элементов; рациональное размещение на территории гостиничных комплексов информационных стендов. Например, изготовление дрибноформатних концентратов информации с использованием общественность ьноприйнятои международной символики и эмблематики и размещение их в местах постоянного сбора туристов (лифтах и ??др.) позволяет значительно уменьшить нагрузку на справочную службу и повысить культуру обслу вание. Туристетів.

Неиссякаемым резервом повышения качества обслуживания туристов является расширение перечня дополнительных услуг. Помимо традиционных услуг, каждое гостиничное предприятие с учетом своей специфики и контингента у туристов, может постоянно разнообразить и расширять сферу услуг. Многие отели для бизнесменов как дополнительные услуги в выходные дни предлагают охоту, рыбалку, морские прогулки и т.д.. Для ро зширення и укрепления деловых контактов администрация отелей организовывает встречи по интересам, проведение"круглых столов"непосредственно на предприятии, а также выставки-продажи произведений искусстврів мистецтва.

Важным условием соблюдения постоянно высокого уровня качества обслуживания является контроль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создают комплексные сквозные группы качества, основными задачами которых являются: подготовка и внедрение предложений по повышению качества, участие в разработке нормативных требований по качеству основных видов услуг, совершенствование технологии процесса обслуживания и организации труда, изучение и внедрение передового отечественного и зарубежного дос виду, новых форм обслуживания туристов, контроль за качеством обслуживания.

Достаточно эффективным и объективным методом контроля качества является анкетный опрос туристов. Специальные анкеты для контроля качества содержат перечень вопросов, позволяющий выявить степень соответствия качест те обслуживания в гостинице требованиям, которые предъявляют туристи.

. Вопросы и задания для самоконтроля

1. Название и охарактеризуйте этапы предоставления основных услуг в гостиницах

2. Раскройте особенности бронирование мест в гостиницах

3. Охарактеризуйте этап реализации основных гостиничных услуг

4. Назовите группы дополнительных услуг, которые выделяются в гостиничном хозяйстве с точки зрения удовлетворения спроса на них

5. Как подразделяются на услуги по способу их предоставления?

6. Дайте определение понятия «качество обслуживания». Раскройте особенности гостиничных услуг

7. Название показатели, используемые для определения качества обслуживания в отдельных гостиничных предприятиях

8. Раскройте сущность"сертификации"гостиничных услуг

9. Дайте характеристику факторов, влияющих на формирование качества обслуживания

10. Название факторы влияния на качество обслуживания в отдельных заведениях гостиничного хозяйства

11. Как влияет уровень организации рекламы и предоставления информационных услуг на качество обслуживания в гостиничных комплексах?