Учебники Онлайн


14 Особенности развития международных гостиничных сетей

Углубление специализации предприятий гостеприимства связано с образованием международных гостиничных сетей которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Гостиничный цепь предполагает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, проводимой под единым руководством, в рамках единой концепции продвижения продукта и под общим торговой маркой. Отели в л цепях могут быть объединены в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией; заключения с известной гостиничной компанией-франчайзером соглашения франчайзинга; подписание контракта на управление. В свя связи в составе цепи, кроме полноправных членов, является ассоциированные члены, участвующие в бизнесе на основе соглашения франчайзинга. В таких случаях цепь не отвечает за потери за франчайзи инговимы операциями и не имеет права на доходы, за вычетом суммы по франчайзинговой соглашением, которое ему принадлежит. Значительная часть предприятий таких знаменитых цепей, как Holiday Inn, Radisson Hotels Ramada и др., входит в их состав на условиях договора франчайзингнгу.

С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии сформировались различные модели организации гостиничного дела

. Первая модель - модель. Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя. Цезаря. Ритца. Основная ставка в этих престижных гостиницах делается на европейские традиции изысканности и аристократизма. Сейчас эта модель претерпела к кризисовзи.

. Вторая модель связана с именем американца. Кемонса. Уилсона (гостиничная цепь Holiday Inn). Она отличается значительной гибкостью при удовлетворении потребностей клиентов в сочетании с соблюдением высоких стандартов обслужив ния. Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующим моментам: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и фун кциональний холл, скорость регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак"шведский стол", наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и с лужба коммуникации. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в миремерів у світі.

. Третья модель -"независимые"гостиничные цепочки (например, Best Western). В данном случае под единой торговой маркой об соединяются гостиницы по однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимый висимости от страны расположения. Отели-члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью зберигаеть ся их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Примером такого сочетания является цепь отелей Accor (крупнейший в. Европе), который предлагает отели ре них классов и выступает на рынке под разными марками. Марки марками.. Марки Pulman, Sofitel, Novotel - это отели высшего класса Mercure - среднего класса, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - отели эконом-класса

Согласно классификации, предложенной. Международной гостиничной ассоциацией (МГА), гостиничные цепи можно условно разделить на следующие три категории:

первые - корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

второй - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

третьего - цепи, предоставляющих управленческие услуги

Существует много взглядов на причины успеха гостиничных цепей, среди которых важнейшие - постоянство качества продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен. Каждый тип отеля, входящего в гостиничной цепи, имеет с свою марку.

Преимуществом компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что пользователи услуг одного гостиничной цепи четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, нале ежить к сети, независимо от его местоположения. Это позволяет задолго до открытия нового отеля проводить его рекламу и бронированиея.

Хотя первым гостиничным цепью в мире считается европейский Cesar Ritz, бурное развитие и совершенствование этой тенденции приходится на. США. Особенно быстрыми темпами этот процесс происходил в 1950-60-х х годах. Именно тогда начали свою деятельность крупнейшие гостиничные сети мира в 90-х гг. ХХ века лидерами по международной деятельности были:. США - Best Western International, Choice International, Holiday Hosp itality, Marriott Hotels, ITT Sheraton;. Франция - Accor, Club Mediterrance;. Великобритания - Forte Hotels, Hilton International;. Испания - Sol-Melia;. Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Manda rin Oriental,. Япония - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group;. ЮАР -АР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels;. Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr;. Куба - Cubatur;. Бразилия - Othon Hotels и др.

Уже более 30 лет журнал"Hotels" публикует услуги рейтинги. В 1971 году, когда была основана эта традиция, список насчитывал 100 крупнейших цепей. В 2000 г он увеличился втрое (табл. 1, где приведена 10-ка крупнейших гостиничных их сетейереж).

Район действия каждой корпорации значительно превышает территорию одного государства. Особенности и ресторанные предприятия корпорации"Marriott"есть во всех штатах. США и в 27 странах мира. Количество гостиниц этой корпоративной ции, по данным на 2000 г (см. табл 1), достигла 1381 на более 280 тыс номеров. А гостиничная корпорация"Интеркон-тинентальотель"(США) владеет 74 отелями (27540 номеров) в 48 странах мира и продолжает их строительство тощовжує їхнє будівництво тощо.

Кроме гостиничных цепей на мировом рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - выявлять лучших представителей гостиничного бизнеса. Среди них международная корпорация"Провода дни отели мира"(с 1928 г), международная организация"Привилегированные отели и курорты мира", международная гостиничная ассоциация"тихой отели мира"(с 1968 г.) и др.і світу" (з 1968 р.) та інші.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в. Европе занимается. Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов. Европейского экономичным ного сообщества (ХОТРЕК.

Таблица 1

. Крупнейшие гостиничные сети мира (данные на 2000 г.)

Гостиничный цепь

Страна, в которой находится штаб-квартира

Количество гостиниц

Количество номеров

Количество стран, в которых размещены

Hospitality Franchise System, Inc

США

5599

509 421

6

Best Western International

США

3715

298 803

60

Choice Hotels International

США

3476

283 034

38

Holiday Hospitality

Англия

2350

395 000

62

Accor

Франция

2205

279 145

73

Marriott International

США

1381

283 029

27

Forte PLC

Англия

959

98450

60

Carlson Hospitality Worldwide

США

437

98 000

39

ITT Sheraton Corporation

США

417

129937

61

Hilton Hotels Corporation

США

223

92 119

8

Количественный рост гостиничных сетей, их слияния и объединения формируют ложное впечатление о снижении разнообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается другая тенденция: распространение цепей не может удовлетворить индивидуальные требования туристов (через некоторое обезличенность, стан-ность обслуживание и т.п.), что создает почву для развития малых независимых гостиниц в, которые делают ставку на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты-отельеры называют прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, без ресторана (ресторан находится рядом), построенные в си льському стиле, предлагают услуги по умеренным ценам и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты получат изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является ос ной инструментом рыночной политикики.

Определяющей тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства остается централизация управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая жесткой конкуренции, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала. Причем централизация управления в. ДРИ ибних гостиничных цепях происходит интенсивнее, чем в крупных. К централизации менее подвержены так называемые управленческие компании (consortia). Процесс укрупнения гостиничных сетей основывается прежде всего на развитии системы франчайзинга (приблизительно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзингагу).

последнее время в некоторых странах мира начали создаваться ба-гатопрофильни концерны, обслуживают почти всю сферу туризма. Этому способствовал значительный развитие авиации, который привел к тому, что количество п пассажирских мест в самолетах намного превысила возможность отелей. В связи с этим, авиационные компании начали активно привлекаться к сфере гостиничного хозяйства. Так, американская авиакомпания. ТВА пр идбала за рубежом 53 гостиницы известной корпорации"Hilton", образовав новую компанию"Hilton International", предприятия которой расположены в 36 странах. А французский авиационная компания"Эр-Франс"учредила а собственную гостиничную и туристическую корпорацию"Сотер"Интеграция гостиничных фирм с авиационными компаниями позволяет предоставить клиентам различные тарифные льготы, например продажа авиабилетов по льготным ценам, п родаж номеров в кредит и др.. Имеет место и интеграция с судоходными компанияммісце й інтеграція із судноплавними компаніями.

Для привлечения потока иностранных туристов в многих странах самые разнообразные средства - развивается сеть отелей для иностранных туристов, улучшается уровень их оснащения и обсл луговування, реставрируются архитектурные. Достопримечательности, имеющих мировую ценность, строятся уникальные рекреационные объекты. Например, во. Франции заметную роль в привлечении в страну дополнительных потоков иностранного их туристов играет открыт под. Парижем парк аттракционов"Евродисней", аналог знаменитого"Диснейленда"в. Америкеленду" в. Америці.

Ключ к успеху в этом деле, как считают специалисты гостиничного бизнеса, скрытый в личности человека, о чем свидетельствуют достижения известных отельеров мира

. Цезарь. Ритц как другие пионеры гостиничной индустрии, начал свою карьеру интерьера в 15 лет учеником управляющего отеля, а уже в 19 лет - руководил одним из парижских ресторанов, но оставил эту работу и устроился. Помошная ником официанта в знаменитом ресторане Voisin. Там он усвоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых. В 22 года. Ритц стал менеджером Grand National Hotel в. Люцерне (Швейцария), что благодаря его изобретательности стал чрезвычайно популяр рним. Через одиннадцать лет он возглавил Savoy Hotel в. Лондоне - один из самых фешенебельных отелей мира. Он сделал свой отель центром культурной жизни высшего общества, введя традицию, согласно в которой посетители приходили в ресторан только в вечерних костюмах и платьях. Вместе с. Огюстом. Ескоф 'является (шеф-поваром). Ритц сформировал коллектив, который умел готовить изысканные европейские блюда, а также создавать утонченную атмосферу в ресторане, соответствовала этим блюдам. Он приглашал лучшие инструментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффектфекти.

Важнейшей чертой руководителя. Ритц считал умение общаться с публикой. Его внимание к клиентам и их желаний подняли искусство менеджера на новую ступень. До сих имя. Цезаря. Ритца в гостиничном бы бизнесе - синоним элегантности и изысканноститі.

. Елсворт. Милтон. Статлер (гостиницы"Statler") считается одним из величайших представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Именно он ввел высокие стандарты комфорта и удобств в гостиницах для туристов среднего класса по доступным мы ценами. Его личная жизнь - это история преодоления трудностей. В 15 лет, имея за плечами всего 2 года работы кур 'премьером в ведущем гостиницы г. Вилинга (штат. Западная. Вирджиния),. Статлер занял должностей у старшего коридорного. Заметив, что бильярдная комната и гостиничный стол заказов железнодорожных билетов приносят наибольшие прибыли, он убедил владельца гостиницы отдать ему эти два места в концессию. С. Татлер организовал специальные соревнования по бильярду, позже - площадка для боулинга, а затем - и собственный ресторан -ран - The Pie House который стал лучшим в городе. В 31 год он уже получал $ 10000 в год и был готов к освоению новых пространств в индустрии гостеприимства

В 1908 г он открыл в г. Буффало (штат. Нью-Йорк) отель Buffalo Statler на 300 номеров, ориентированный на представителей среднего класса. В каждом номере была ванная, вместо одной большой для в всех обитателей гостиницы. Статлер предложил разместить ванные комнаты двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электрической проводки. Кроме того, этот отель был первым, где в каждом номере были краны с водой, вешалки для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещенияенням.

1912 года он построил Cleveland Statler который предоставлял услуги крупным бизнес-группам, а одним из нововведений стала"ежедневная утренняя газета"каждому клиенту гостиницы. Среди других новинок. Статлера - внедрение в его отелях почтовых услуг, а в номерах у каждой кровати осветительных устройств, бесплатных радиоточек, наличие большого количества полотенец и письменных принадлежностей, зеркала в полный рост. Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию ??и ввел центральную систему кондиционирования воздухання повітря.

Но в 1954 г компания Statler Hotel Company была приобретена. Ги лтоном за $ 111 млн, что в то время считалось лучшей сделкой в ??истории гостиничного бизнеса

Статлер подчеркивал, что в гостиничном деле нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Это он впервые сказал, что клиент всегда прав. Высказывания. Статлера"нанимайте на работу только добропор рядных людей, душевных и вежливых, часто и охотно улыбаются"и многие другие почти 80 лет назад легли в основу"Кодекса поведения обслуживающего персонала"(Statler Service Code), не. Втр атив своей актуальности и по сейоєї актуальності й донині.

. Конрад. Николсон. Хилтон (гостиницы"Hilton") вошел в мировую историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, поскольку ввел понятие"п"пятизвездочного отеля", сравнив его с хорошим коньяком. Сам он является автором только трех нововведений нь: в 1949 г.-его гостиничная сеть стала первой среди американских сетей, открыла объект за рубежом (в. Пуэрто-Рико) в 1951 г - он первым установил телевизоры во все свои номера (именно во все номе ры, ведь первый гостиничный телевизор появился в мотеле сети Best Western), а в 1957 г - первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных телефонных номеров. Все другие достижения. Хилтон а связаны не с know-how, а с громкими поглощениями отелей. Конрад. Хилтон первым в гостиничном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не м еншим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при том же отелери тому ж готелі.

История гостиничной карьеры. Конрада. Гилтона началась в июне 1919 года, когда, посетив техасский небольшой поселок. Сиско, вместо банка, он приобрел за $ 5000 местный отель"Mobley"Новый владелец сдал вал рабочим-нефтяникам кровати не ежесуточно, а восьмичасовую смену. Вскоре на заработанные деньги он докупил пансион в. Форт. Ворте и две маленькие техасские ночлежки. К концу 1923 года в. Конрада. Хилтон а уже насчитывалось 530 приобретенных номеров и он решил, что пора от чужих объедков перейти в"изготовления собственной блюда"Торжественная инаугурация первого отеля"Dallas Hilton"состоялась 2 августа я 1925 года в столице. Техаса. Это событие стало кульминацией самостоятельного бизнеса. Гилтона и пиком его независимой деловой карьеру премьерком його незалежної ділової кар' єри.

Стратегия. Гилтона заключалась в том, что он пытался занять как можно больше денег для быстрого расширения бизнеса. Эта стратегия хорошо работала до начала. Великой депрессии 1930-х годов. Хилтон не смог вернуть деньги за приобретенные заведения и потерял некоторые из них, пройдя через процедуру банкротства. Компанияія Hilton Hotels Inc влилась в. Национальную гостиничную корпорацию. Муди, где. Конрад. Хилтон стал управляющим

Хилтон был первым, кто ввел в больших коридорах специ-альт бары, стали местом встреч; сдал в аренду площади под магазины для подарков и газет

. Джон. Вилард. Мариот (корпорация"Marriott") к вершине славы шел длинным тернистым путем. Будучи вторым из восьми детей в семьи й, уже в юные годы начал зарабатывать деньги, выполняя самые разнообразные виды работ: работал в мормонской миссии, учеб ався в колледже Weber Junior, в университете штата. Юта, продавал шерстяную белье лесорубам, заведовал книжным магазином, преподавал английский язык в средней школі.

В 1927 году вместе с женой. Элис. Мариот начал продажу пива в киоске A построенном им собственноручно в. Вашингтоне. В зимнее время он добавил к ассортименту горячие блюда и сменил название на Hot Shoppe ("Горячие блюда на продажу"). Идея сработала, и к тридцати годам. Мариот стал м. Миллионер мільйонером.

Именно он впервые предложил кормить пассажиров во время перелета. Эта идея была реализована им в 1937 г совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А через два года после этого он вышел на ри инок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьном кафетерии и больницам 1957. Мариот открыл первый отельель Marriott. Благодаря успеху и позитивному имиджу компании. Мариот в 1967 г название ее было изменено на Marriott Corporation

Мариот развивали семейный бизнес - рестораны, банкетное обслуживание, организацию бортового питания. В 1981 г. был открыт сотый отель под названием (Marriott" а в 2000 г - двухтысячный середине 80-х годов компания тратила на строительство гостиниц ежегодно более $ 1 млрд, в 1989 г она открывала новые отели неделю, и они сразу заполнялись, тары ифы на жительство росли, цены на акции"Marriott"стремительно увеличивались протяжении 1980-х годов доходы и активы компании ежегодно росли на 20зростали на 20 %.

Компании пришлось пережить трудные и критические 90-е годы. ХХ века. Катастрофа рынка недвижимости подбросила новые возможности для роста компании. Многие отели конкурентов оказались в руках банков и других кр редиторив, которые и понятия не имели о гостиничном бизнесе и не хотели учиться Marriott собирал контракты на управление. Начиная с 1994 г, компания вновь прогрессирует. За пять лет, с 1995 по 2000 гг, несколько во отелей компании увеличилась вдвое - с 1000 до 200до 2000.

. Кемонса. Уилсон ("Holiday Inns") был для гостиничной индустрии тем, кем был для ресторанной индустрии основатель империи (McDonald S"Рей. Крок. Летом 1951 p, находясь с семьей на отдыхе,. ВИЧ-сон вынужден был заплатить большие общест оши за плохо обустроен, неуютный и тесный номер гостиницы. Именно здесь он пришел к неожиданному открытию, что гостиничный бизнес является неразвитых элементом сферы обслуживания. Это и стало толчком м для создания цепи мотелей и отелей"Holiday Inns", ставший крупнейшим и самым популярным цепью в мире. Предприятиясвіті.. Підприємства "Holiday Inns" ориентируются на семейное обслуживание, полное питание и бесплатное обслуживание для детей

На сегодня гостиничное хозяйство во всем мире стало на индустриальную основу и является отраслью экономики, причем такой, которая обеспечивает значительные валютные поступления за счет развития иностранного туризма. Хот тельных и туристский бизнес - неразрывно связанные понятия. Значительную роль в их развитии играет реклама. Благодаря ей туристы стремятся посетить экзотические места нашей планеты, увидеть что-то несвязные ичайне, удовлетворив этим свои неисчерпаемые познавательные порывы (см. приложение. Вк. В).