Учебники Онлайн


Приложение Б

(основной)

УТВЕРЖДЕНО

приказом. Государственной туристической администрации Украины

от 16 марта 2004 № 19

Зарегистрировано в. Министерстве юстиции Украины 2 апреля 2004 за № 413/9012

Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг

1. Общие положения

11. Настоящие. Правила регламентируют основные требования относительно пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения (далее - гостиницы) всех форм собственности, осуществляющих деятельность на территории Украины в сфере над оказания услуг размещения (гостиничных услуг) потребителям, и регулируют отношения между потребителями (физическими лицами, которые проживают в гостиницах или намерены воспользоваться гостиничными услугами), и отели и, исполнителями этих послууг.

12. В своей деятельности гостиницы руководствуются действующим законодательством Украины и этими. Правилами

13. В. Правилах сроки употребляются в таком значении:

гостиницы и аналогичные средства размещения - имущественные комплексы, состоящие из 7 и более номеров, подлежат единому руководству и сгруппированы по категориям в соответствии с перечнем надо-ных услуг и имеющегося оборудования;

отель - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов в

аналогичные средства размещения - предприятия любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоящие из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и сан нвузлив

потребитель - физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или намеревается приобрести или заказать товары, работы, услуги для собственных (бытовых) нужд;

заказчик - физическое или юридическое лицо, в том числе субъект туристической деятельности, заключает соответствующий договор на предоставление гостиничных услуг от имени и в интересах потребителя и осуществляет оплату по этому догов вором (предоставляет гарантии оплаты по этому договору)

гостиничная услуга - действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием отель льна услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в отеле;

основные услуги - объем услуг гостиницы (проживание, питание), который включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договору;

дополнительные услуги - объем услуг, не относящихся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору;

место (койко-место) - часть площади номера с кроватью, постельным бельем, полотенцами и другим инвентарем согласно категории отеля, назначена и пригодна для проживания одного человека;

номер - отдельное меблированная помещение, состоящее из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания;

штрафные санкции - штраф, уплачиваемый договаривающейся стороной в случае нарушения им требований, обусловленных договором или действующим законодательством;

бронирование - процесс заказа заказчиком гостиницы основных и / или дополнительных услуг в определенном объеме, с целью использования услуг в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей;

подтверждение забронированных услуг - согласие гостиницы относительно выполнения заказанного обусловленного перечня основных и дополнительных услуг согласно заявке;

отказ в бронировании услуг - отказ отеля в бронировании основных и дополнительных услуг гостиницы в определенный договором срок;

аннулирования - отказ заказчика от забронированных услуг. Аннулирование делится на три вида: своевременное аннулирование, позднее аннулирование, неприбытие. В случае позднего аннулирования или неприбытия отель взимает штраф с замо овника согласно условиям, изложенным в договореі;

своевременное аннулирование - отказ заказчика от использования забронированных услуг не позднее чем за трое суток до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;

позднее аннулирование - аннулирование в срок не позднее чем за сутки до даты запланированного заезда или в обусловленные договором сроки;

неприбытия - фактическое неприбытие потребителя, группы потребителей в отель в день заезда, или аннуляция забронированных услуг менее чем за 24 часа до указанной даты поселения;

дата заезда - дата прибытия потребителя в гостиницу;

дата выезда - дата выезда потребителя из гостиницы;

ранний заезд - заезд потребителя к гостинице до расчетного часа;

поздний выезд - выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа в день выезда;

расчетный час - час, установленной в гостинице и при наступлении которой потребитель должен освободить номер в день выезда и после которой осуществляется заселение в гостиницу

14. Категория отеля устанавливается в соответствии с действующим законодательством Украины

15. Использование"звезд"как знака соответствия гостиницы определенной категории без подтверждения ее в установленном действующим законодательством порядке запрещается

16. Должностные лица непосредственно осуществляющих руководство гостиницей и его персоналом, должны иметь высшее профессиональное образование или высшее образование и специальную профессиональную подготовку или стаж руководящей работы в сфере предоставления отель ьних услуг не менее трех. Роки.

17. Режим работы гостиницы круглосуточный

18. Персонал, который принимает непосредственное участие в принятии и обслуживании потребителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории ее отеля, соблюдать правила служебного этикета (быть вежливым, люб"язним, иметь опрятный видд).

19. Персонал, который принимает непосредственное участие в принятии и обслуживании потребителей, должен проходить медицинское обследование, результаты которого отображаются в личных медицинских книжках. Личная медицинская к книга пред появляется для контроля по требованию представителей учреждений государственной санитарно-эпидемиологической службжби.

110. В гостинице должны использоваться моющие средства, разрешенные. Министерством охраны здоровья Украины и имеют сертификат соответствия

111. Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, предоставляемых отелем, должны соответствовать требованиям, установленным стандартами и другими нормативно-правовыми документами для категории в одна"звезда;зірка".

112. Гостиница должна иметь внутренние правила проживания в гостинице, которые не противоречат этим. Правилам, а также книгу отзывов и предложений

113. Гостиница должна иметь журнал регистрации вводного инструктажа работников по вопросам охраны труда и журнал регистрации инструктажей по вопросам охраны труда

2. Информация об услугах

21. Гостиница обязательств довести до сведения потребителя наименование и местонахождение юридического лица, категорию отеля при ее наличии

. Физическое лицо - субъект хозяйствования обязан предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименование органа, который его зарегистрировал

22. Гостиница обязана предоставить потребителю необходимую, достоверную, доступную и своевременную информацию о гостиничных услугах

Информация доводится до сведения потребителя в доступной наглядной форме и размещается в помещении, предназначенное для оформления размещению потребителя, в удобном для обозрения месте и должна включать следующее е

o указания нормативных документов, требованиям которых должны отвечать гостиничные услуги;

o настоящие. Правила;

o свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если она присвоена);

o копию сертификата на услуги, подлежащие обязательных сертификации;

o копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

o цену номера (места в номере);

o перечень основных услуг, входящих в цену номера (места в номере);

o перечень и цену дополнительных услуг за отдельную плату;

o сведения о форме и порядке оплаты услуг;

o перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законодательством;

o сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, свя связи, бытового обслуживания и других, расположенных в отеле. В случае их отсутствия - данные о местонахождении я и режим работы ближайших к гостинице предприятий питания, свя связи и бытового обслуживания;

o сведения об органах, осуществляющих защиту прав потребителей

23. Гостиница должна обеспечить наличие в каждом номере внутренних правил проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и инструкции по действиям в экстремальных условиях, перечень дополнительных услуг и а прейскурант цен на них, сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, свя связи, бытового обслуживания и других, которые размещены в гостинице, внутренняя телефонная доверие дниик.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на украинском языке и, в зависимости от категории предприятия, иностранными языками (на усмотрение отеля)

24. Убытки, причиненные потребителю услугами, которые предоставлены отелем и были приобретены в результате недобросовестной информации (рекламы), подлежат возмещению гостиницей в полном объеме

3. Порядок бронирования номеров (мест), заключение договора на гостиничное обслуживание и оплаты услуг

31. Гостиница имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) путем подписания его двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или другой операторов (средств электронной почты, включая факсимильную), который позволяет достоверно установить принадлежность заявки потребителю или замены вещатель.. Договор считается заключенным только в случае письменного акцепта гостиницей направленной ему заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленной форме по всем существенным условиям

32 при бронировании номера (места) гостиница может пригласить предоплату за предоставление гостиничных услуг. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди

Подписка учитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, если иное не обусловлено заключенным с заказчиком договором

При неприбытии потребителя до 18:00 (время аннулирования) в день заказанного прибытия, заказ аннулируется, если бронирование номера (места) не было подтверждено

Если забронированные номера (места) не были подготовлены своевременно к заселению, плата за их бронирование не взимается

33. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг может быть заключенным заказчиком в пользу потребителя по поручению последнего

34. Отель имеет право применять свободные цены и тарифы и систему скидок на все услуги, предоставляемые за исключением тех, по которым осуществляется государственное регулирование цен и тарифов

35. Цена номера (места), стоимость дополнительных услуг, в т ч бронирование, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем / заказчиком и гостиницей

. Отель может применять суточную или почасовую оплату гостиничных услуг

Отель определяет перечень основных услуг, входящих в цену номера (места в номере)

36. Договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнение анкеты, регистрации) и удостоверяется расчетной квитанцией или другим расчетным документом, который подтверждает заключение договора и включает в себяі:

o наименование отеля, его реквизиты (для частного предпринимателя фамилия, имя, отчество, информацию о государственной регистрации);

o фамилия, имя и отчество потребителя;

o информацию о номере (место в номере), предоставляемой;

o цену номера (места в номере);

o другие необходимые данные на усмотрение отеля

37. Договор о предоставлении гостиничных услуг может быть заключен на определенный или неопределенный срок. При заключении договора на неви-значений срок согласованным считается кратчайшие сроки, как правило, в одни сутки; действие договора в таком случае завершается в 1200 дня, следующего за днем ??прибытия потребительвача.

38. Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени

. Отель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час

. При проживании в гостинице меньше суток и в случае раннего заезда или позднего выезда отель самостоятельно определяет размер платы за предоставление гостиничных услуг

39. При размещении детей до 5 лет с родителями в одном номере, плата за проживание детей не взимается

4. Порядок предоставления услуг

41 номеров (место) в гостинице предоставляется потребителю при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность (паспорт гражданина Украины, паспорт гражданина Украины для выезда за границу, дипломы оматичний или служебный паспорт, удостоверение личности моряка, вид на жительство лица, проживающего в Украине, но не является гражданином Украины, национальный паспорт иностранца или документ, его заменяющий, и виза на право пребывания в Украине (если иное не предусмотрено действующими двусторонними соглашениями), свидетельство о рождении несовершеннолетних, не достигших 16 лет, удостоверение водителя, для военных - личное удостоверение или военный билет, удостоверение, выданное по месту работы потребителя, и др.), и заполнении анкеты установленного центральным органом исполнительной власти по вопросам туризма образцамзка.

42. Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически предоставленных гостиницей услуг

Порядок расторжения договора на предоставление гостиничных услуг с заказчиком определяется договором и действующим законодательством

43 гостиницы обязан предоставить льготы тем категориям потребителей, для которых такие льготы предусмотрены, в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством

44. Без согласия потребителя / заказчика отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги, которые не включены в договор. Потребитель / заказчик может отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их уплаты отель обязательства ' связан возвратить уплаченную суммуму.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг при условии предоставления других услуг

45. За желанию потребителя ему может предоставляться номер на два и более мест с оплатой стоимости номера

46 отелей должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и выбывающих из отеля

47. В заведениях (предприятиях) общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостиницах, лица, проживающие в гостинице, имеют право на обслуживание в первую очередь

48 отелей обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

o вызов скорой помощи;

o доставка в номер корреспонденции;

o побудка в определенное время;

o предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории гостиницы

49. Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 2-х раз в неделю

410. Отель обеспечивает комплектность и исправность оборудования в номере, а также качество подготовки помещения под заселение

411. Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных в гостиницу потребителем, который проживает в нем. Дело считается внесена в гостиницу, если она передана работникам гостиницы или находится в от отведена для потребителя помещениинні.

Гостиница отвечает за потерю денег, других ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы гостинице на хранение

В случае потери или повреждения вещи потребитель обязательств немедленно сообщить об этом отель

Если до истечения срока проживания потребитель не предъявляет"представил свои требования к гостинице, считается, что его вещи не были потеряны или повреждены

412 в случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом собственника вещей (при условии, что их владелец известен)

. Забытые вещи хранятся в отеле в течение шести месяцев после чего передаются в соответствующие государственные органы для реализации или уничтожаются, о чем составляется акт установленной формы

413. Потребитель обязан придерживаться этих. Правил, внутренних правил проживания в гостинице и правил пожарной безопасности

Если потребитель неоднократно нарушает внутренние правила проживания в гостинице, что приводит к материальным убыткам, а также создает неудобства для других потребителей, гостиница имеет право отказать в поселении нет или расторгнуть договор (осуществить выселение.

5. Ответственность гостиницы и потребителей за неисполнение обязанностей при предоставлении гостиничных услуг

51. Гостиница обязана обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг согласно требованиям действующего законодательства,. Правил и договора

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество услуг, предоставляемых потребителю, должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

52. За условии невыполнения полностью или частично договорных обязательств, связанными с предоставлением гостиничных услуг, виновная сторона должна возместить другой стороне причиненные этим убытки

53 при невозможности (отказе) выполнить условия предварительно заключенного договора с потребителем / заказчиком относительно предоставления гостиничных услуг отель обязательств, по требованию потребителя, обеспечить размещение спо оживача в другом отеле, расположенном в данной местности, предоставляющая услуги равноценные или высшего качества. Дополнительные затраты, возникшие в свя связи, покрываются отельлем.

54. Потребитель при обнаружении недостатков в оказанной услуге, несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы имеет право по своему выбору потребовать:

устранения недостатков бесплатно и в определенный срок;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу

Отель должен принять меры по устранению недостатков оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования

Потребитель вправе расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и в соответствии с действующим законодательством требовать полного возмещения убытков, если гостиница в установленный срок не устранил недостатки

Деньги, уплаченные потребителем за услуги, возвращаются в день расторжения договора или в другой срок по договоренности, но не позднее чем в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования

55. Отель соответствии с действующим законодательством Украины несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, который возник в свя связи с недостатками при предоставлении услуг. Порядок и о бсяг возмещения определяется согласно действующему законодательствтва.

56. Возмещение убытков, которые были причинены потребителем в связи с утратой или повреждением имущества гостиницы, осуществляется им в соответствии с действующим законодательством Украины

6. Контроль за соблюдением. Правил

61. Контроль за соблюдением гостиницей этих. Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма и другие центральные органы исполнительной власти в пределах их компетенцииії.

62 за нарушение санитарных требований или предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям нормативных документов относительно безопасности для жизни, здоровья я и имущества потребителей и окружающей это ередовища, гостиница несет ответственность согласно действующему законодательствоом.

63. Отель обязан осуществлять контроль за соблюдением персоналом этих. Правил. В случае нарушения. Правил виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством