Учебники Онлайн


922 Служба управления номерным фондом (служба обслуживания)ня)

С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанный с их непосредственным м обслуживанием. В состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных,. Объединенных сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробной ки, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке комнат, служба опасностейи.

В организационной структуре современных гостиничных комплексов выделяется основной операционный подразделение - служба приема и размещения (спор) поскольку главной услугой является безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплексау.

К функциям службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. К в обязанностей этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиничных комплексах спор часто делится на отделы, специализирующиеся на выполнении определенных операцииій.

В службе приема и размещения есть несколько должностей: - служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

- кассир, принимающий оплату и выписывает счет гостю;

- портье, отвечающий за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиничного комплекса, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утренней побудки по просьбе клиентов

- служащий по бронированию мест в гостиницах с ведением соответствующей документации;

- портье по выдаче ключей и др..

В небольших гостиницах спор выполняет те же обязанности, но имеет меньше сотрудников, которые часто выполняют несколько функций. Например, администратор, кроме своих функций, выполняет. Обязанности кассира и портье с бронирование места или. Обязанности телефонного оператора тощо.

Если отель компьютеризирован, то каждый сотрудник спор имеет право доступа только к тем компьютерных данных, к которым он имеет непосредственное отношение.

В службу приема предъявляются следующие требования:

o служба приема должна располагаться непосредственно у входа в гостиницу. Когда гостиничный вестибюль имеет большую площадь, динамичный характер интерье интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположением ния стола регистрации (reception или lobby). К оборудованию этого стола нет каких-то стандартных требований части его высота составляет 1,1 м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стола зависит от количества номеров в отеле, операций, проводимых за столом, и общего дизайна вестибюля. Над столом, за ним или на нем часто размещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты итощо;

o стол регистрации должен быть чистым, без разбросанных бумаг и ненужных вещей целом его конфигурация должна скрывать от клиентов оборудование и информацию, которые использует персонал;;

o работники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести с гостями нужно разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Надо всегда помнить, что о для портье нет более важной работы, чем прием гостьтей.

При размещении нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предварительную дату отъезда и др.). Если гость имеет заполняется вниты анкету, стоит эту процедуру проводить недолго. Например, если клиент уже был в данном отеле, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в отелелі).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и проведение расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заказ, согласно которым составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Большинство крупных х отелей для учета мест использует специальные компьютерные программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) с этой целью использовался специальный номе урный стенд имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки, согласно количеству дней пребывания клиента в гостинице. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и на явности мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количество гостей в нем проживает, четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницытелю.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными ячейками. Исторически эти стенды располагались так, чтобы их было видно и работникам отеля, и гостям. Такое размещение позволяло ло всем при наличии ключей видеть, занят номер или нет. Сегодня же подход к организации таких стендов меняется: чаще всего их размещают в скрытых отделах стола для обеспечения безопасности и неро заявки информации о занятости номера. Для уменьшения количества стендов на столе регистрации большинство из них функционально об соединяется, например, стенд для ключей и почтошти.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет основном гость пользуется услугами различных служб гостиницы, пред 'представляя визитную карточку или называя ном мэр комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая приобщает их к общему счета конце пребывания клиента расчетная часть рассчитывается с ним и ин ет об этом все гостиничные службжби.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная во всех службах отеля, в контактировали с клиентом. При повторном приезде гостя эта информация позволяет персоналу значительно повысить качество обслуживания, предсказать его вкусы и пожелания. Такая работа очень важна для привлечением ния постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установлены компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентентів.

. Отдел резервирования (бронирования) возглавляется менеджером, который преимущественно находится на одной служебной ступеньке с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или сбыта. Задача работников данного. Отделения илу-продать все свободные номера отеля по максимально высокой цене, поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его, что именно данный отель не только соответствует всем сподива нням гостя, но и превосходит йх.

. Служащий по бронированию номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостиницах. В его обязанностей входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой,. Интернетом или в лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем подтверждений, регистрация отмены или изменения заказа, проверка на явности мест; прогнозирования занятости номеров; сообщения необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и пе редача йх.

К функций службы бронирования относятся:

1. Прием заказов и их обработкаа.

2 сложения необходимой документации: графиков заезда на каждый (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фондау.

. Прием заказов осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждый заказ должно содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда, количество гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс), услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильник ка, сейфа, мини-бара и т.д.), услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены нужно точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один где нь пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и др.), фамилия и инициалы оплачивать счет (или название фирмы), вид оп латы (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки): особые пожелания (заранее забронировать столик в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заказа работником службы бронирования гостю отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заказа - это специальное сообщение о том, что клиенту будет пре не размещение в гостинице основном на сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество мест и др. и специально оговоренные требованиямиги.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто применяют гарантированное подтверждение заказов. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты в случае, если клиент опоздает или вообще не приедет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего терм ину, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Но в этом случае нужно, чтобы в законодательстве страны, где расположен отель, содержались четкие нормы ответственности за отказ клиента в ид подтвержденного гостиницей бронированияння.

Другая форма гарантированного резервирования - депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, во время сезона отпусков) для предотвращения простоя комнат из-за неявки ожидаемого клиента, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Это также своеобразный способ борьбы с"неявками"Пытаясь уменьшить убытки от неявки гостей. ВВИ йснилы бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номе ра за вычетом сэкономленных затрат), при бронировании требуют предоплату или информацию о кредитной карте; гостиницы осуществляют"двойное бронирование", то есть бронируют места сверх тех, что есть в ная вности (на 5-15%в наявності (на 5-15 %).

Система бронирования мест сверх тех, что есть в наличии, должна четко продумываться и регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять клиентов, чье бронирования не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный ущерб гостю, которому отказывают в предоставлении забронированного места. А иные находят места в других гостиницах на одни-двое суток и обеспечивают дальнейший переезд гостя я себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить родным, чтобы сообщить об этих изменениях. Пытаясь вернуть клиента, которого заставили остановиться в другом отеле, менеджеры пропонуют ь ему пребывание в них в течение следующих суток. БЕСПЛАТНЫЙвно.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контроле ем централизованной системы бронирования компаний. А остаток может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, поскольку значительно уменьшаются их усилия по привлечению клиент иів.

. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиничного комплекса, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра: к гостям (если речь идет о информ мирования о видах обслуживания, местные. Достопримечательности, работу городского транспорта и др.) и в разные подразделения гостиничного комплекса (о потребностях клиентов). Руководство в неавтоматизированных отеля х все еще использует регистрационные карты как составляющую процесса размещения (см. приложение. Е). Однако в большинстве гостиничных комплексов сегодня используется автоматизированная система управления, которая уменьшила а потребность в ручном сборе информации. Отели, использующих такую ??систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. В них гость вместо заполнения рег ийнои карточки проверяет информацию на точность и ставит свою подписываетсяідпис.

Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательный. Есть страны, где такое требование не установлено законодательством. Кроме того, в отдельных странах регистрационные карточки используют еще и как поле ицейський документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортным данным, но и много личных сведений. Например, в. Бразилии необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в отелях. США. Но регистрационная карточка до сих пор остается лучшим средством подтвержд ения приезда гостя и обработки его заказувлення.

В некоторых зарубежных гостиницах в составе службы приема и расчетной части является должность ночного портье.. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые вдвое превышают. Обязанности обычного портье. Одной из основных задач ночного портье является обход здания с целью проверки исправности сигнализации (охран. Ронни и пожарной) и безопасности отеля. Во время обхода ночной портье собирает письма-заказа завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов осуществляется н е менее трех. Время каждого фиксируется в специальном журналеналі.

. Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиничного комплекса, общается с гостями в течение всего срока их проживания. К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбитый бор номеров брони; фиксация продолжительности проживания гостей, проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение в артости номера, включая скидки и льготы для определения способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиничного компл экса, обеспечение доставки почты и посылок проживающих т.д. (подробнее см. приложение. ЕЕ).

Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиничного в комплекс.

. Кассир службы приема и размещения имеет двойное подчинение: главному бухгалтеру и работнику службы приема и размещения. Обязанности кассира можно обобщить так: внесения полной суммы в счет клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде, согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки конце каждой смены; несения персон альной ответственности за все деньги, находящиеся в обращении при смене. Во многих гостиничных комплексах кассир отвечает также за безопасность сейфов (см. приложение. Е. Е).

В свя связи с важностью первым клиентов об отеле на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Обычно первыми встречают гостей швейцары стоящих при входе в гостиницу. Одетые в соответствующую униформу, они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Швейцары должны владеть информацией об услугах, которые есть в г гостиницы, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкеты), о местоположении отеля и его окрестности. В их обязанности также входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистки дверей, дверных ручек, ступенек при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, за своевременным включением осветительных устройств в вестибюле и световых реклам и т.п. (см. приложение. Естьк Є).

Служба посыльных (коридорных) выполняет ряд важных функций. Посыльный сопровождает гостя в комнату и помогает с багажом, объясняет расположение отделов и служб гостиницы, ресторана, развлекательных услуг, информирует о порядке их рабо. Оты, осуществляет заключительную проверку комнаты при заселении гостя, размещает багаж клиента на специальном столике, объясняет функционирования освещения, телевидения и кондиционера, проверяет состояние ванной ком ать, предлагает дополнительные услуги. Гаражная служба, швейцары и служба посыльных первыми встречают и до последней минуты пребывания в отеле сопровождают госття.

Должность консьержа существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в украинских отелях это - редкость. Во. Франции во времена феодализма"comte des cierges"называли человека, который отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных людей. Позже консьержами стали называть тех, кто держал ключи в рыцарском замке. Необходимость в этой должности вникает вследствие того, что сотрудники спор бывает слишком занятыми чтобы предоставлять обслуживание гостям. Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательностях. Консьержи выполняют просьбы гостей, несмотря на то, относятся они к компетенции служб гостиничного комплекса, или нет. Консьержи и консьержки размещаются по специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этаже, если в данном отеле предусмотрен такой вид расчетов овуваннд обслуговування.

В типичных услуг, которые ими предоставляются, относятся: покупка и доставка билетов на самые популярные театральные представления (даже если заказ делается в день спектакля и такая услуга оплачивается с 50-от дсотковою наценкой); заказ столика в городских ресторанах (даже если нет свободных столиков); заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, мижмис ького и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметического салона, на прием к врачу, информация о местных достопримечательностях, работу музеев, выставок, магазинов, помощь в экс трени случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз, организация свадьбы за несколько дней и т.д..

Для того, чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам нужно знать обо всех деталях жизнь отеля в целом и его многочисленных служб частности, разговаривать несколькими иностранными языками, быть коммуникативной абельнимы, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное настроение.

О важности выполняемых функций консьержами, свидетельствует создание профессиональных организаций 6 октября 1929 одиннадцать консьержей с гранд-отелей. Парижа основали"Общество для обмена идеями и профессиональными навыками"В 1952 году появилась профессиональная организация консьержей (Union Professional de Petier de Grand Hotel), в которую тогда вошли представители девяти европейских стран. На сего днишний время в нее входят представители около 40 стран мира. Консьержи работают в униформе, которую дополнительно украшает знак скрещенных ключей ("Les Clefs d'Or"-"Золотые ключи") в петлицахquot;Золоті ключі") в петлиці.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение должного уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой службой отеля. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены покоев ки, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работниковів.

. Старшая горничная получает задание, которые распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руко цтвом. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядке; обеспечения эти жительн инвентаря и оборудования, организацию уборки номеров, принятие номеров от проживающих при от съезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находится на этаже; отчетность за хранение белья, вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических поврежденийнь.

. Горничная подчиняется старшей горничной. Основным обов 'связью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны (см. приложение. Е). Обслуживание бывает ежедневным, после видьиз выезда гостя; генеральную. Ежедневно горничная выполняет текущее и промежуточное уборка номеров. Обслуживание она осуществляет в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного по строке замены белья. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и принадлежностями, применяемых для уборки помещенміщень.

Форма организации деятельности службы эксплуатации номерного фонда может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех в операций в номере одной горничной. Бригадная организация работы предполагает разомкнутый технологический цикл, т.е. распределение технологических операций по их однотипностью (осуществление только одной операцииї).

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только освободились от гостей, в последнюю очередь выполняет ется уборка в занятых помещениях. Обслуживание следует проводить, когда гость отсутствует. Если же он находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборкуня.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. К обязанностей горничной также входит проверка хр ереження оборудование номера. Если же номер из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа. Уборка санузловзла.

Ежедневное промежуточное уборки в номерах проводится в случае необходимости и при наличии условий для уборки.

При уборке после отъезда гостя к дополнительным функциям горничной относится: прием номера, смена белья и полотенец, замена рекламной информации, что есть в номере.

. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже, чем один раз в 10 дней.

зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в день. При расчетах необходимого количества горничных в день выходят из общего количества занятых в этот день комнат. При этом н номера типа"люкс"и апартаменты считаются за две комнаты. Средней нормой уборка считают 17 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения номеров, освобождаю ться, и занятых номеров, поскольку уборка. Первый занимает больше времени. По нормативам. Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут а на уборку номера, освободившийся - 30 минся, - 30 хвилин.

К обязанностей уборщиц входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок, санузлов, ванн и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования я, находящихся на закрепленном участке. К их обязанности входит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего польз. Ання; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п.. Уборщицы подчиняются старшей горничной, дежурному по этажу (см. приложение. Есть Є).

В некоторых отелях есть должность переменного супервайзера, который контролирует работу смены горничных для того, чтобы быть уверенным, что помещение убраны согласно стандартам. В обязанности супервайзера также входит во передачи в службу приема информации о свободных и занятых номери.

. Заведующий бельевой отвечает за хранение белья и другого мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную, следит за своевременным ремонтом би илизны, проверяет ее состояние, готовит к списанию, что стало непригодным, сдает белье в прачечную и принимает ее после стирки подчиняется директору гостиничного комплекса и его заместительу.

. Кастелянша готовит грязное белье до стирки, взвешивает и подсчитывает белье при сдаче и получении из прачечной, ведет строгий учет белья по видам и качеству подчиняется непосредственно заведующей бельевой (ди. См. приложение. ЕстьЄ).

. Швея-штопальниця осуществляет ремонт, штопки и маркировки белья. При необходимости помогает кастелянши в подготовке и отправке белья в прачечную, а также в приемке чистой подчиняется заведующей бельевойою.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) в. Америке есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня и их обязанности"связками является обеспечение каждого номера свежими полотенцами, предоставление номера праздничный вид, а также установка раскладушка.

Основные задачи службы безопасности

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, моли иции). Большие же отеле, в основном, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и приобщают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного т а качественного состава персонала. СБ считается рациональным с точки зрения затрат и степени обеспечения безопасности правило"300", то есть один сотрудник. СБ на 300 номеров, независимо от их загруженности: если в отеле есть 300 и более номеров, то есть потребность в наличии штатного сотрудника. Свробітника. СБ.

. Основными задачами службы безопасности являются: обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле защитить имущество отеля от враждебных действий (хищение, вандализма и т.д.), обеспечить защи ист отеля (самого здания и всего, что есть в ней) от террористических актов (приступов, саботажа и др.); поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах отеля; обесп ечиты гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в отеле обеспечить возможность немедленной и эффективной реакции в случае любого события, требующего вмешательства персонала гостиницы или п редставникив посторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала отеля; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспеченности ния повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требованияи.

последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Чаще используются электронные карточные замки, которые имеют много преимуществг.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего, что е идбуваеться, для дальнейшего изучения. Установка видеокамер в отеле предусмотрена частью: при в съезде на автомобильную стоянку, при переходе от стоянки до отеля, на главном входе в гостиницу, на сл ужбовому входе в гостиницу; в вестибюле и зоне регистрации; в лифтовых холлах; в зоне централизованных хранилищ; в холлах конференц-залов; фитнес-центра и ин.

В гостиницах также устанавливают систему охранной сигнализации (звуковой и визуальной).

Приведенные выше положения являются базовыми при построении системы безопасности предприятия. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного предприятия выбор систем и средств должен быть индивидуальнымм.