Учебники Онлайн


103 Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма

1031 Понятие качества услуг

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживанияня.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставленного ему обслуживание. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то во второй он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживанияя.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для различных категорий потребителей с учетом их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;

услуги невозможно хранить, они характеризуются изменчивостью, неосязаемость, неотделимость объекта и субъекта (клиент участвует в процессе предоставления услуги) и т.п.. Следовательно, качество услуги-это вся совокупные ость ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

. Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что приводит способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Иными словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным м стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в гостинице. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, т.е. видповиднис во между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомымомим.

Следовательно, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного спилкув. Ання. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют то кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. См.. З критерием связана самая качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства время он может выражаться системой показателей, позволяющих определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут бытьи:

В обеспечение скорейшего размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах и т.п.;

предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;

^ обеспечения уровня обслуживания, что соответствует требованиям к данной категории отеля и номера;

^ соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), отвечающего высоким современным требованиям;

наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;

^ соблюдения внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;

^ предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, связанных с пребыванием туриста, создание условий для развлечений с учетом особенностей контингента туристов, обеспечение бытовыми услуга ами и и.

Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертиф кация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условием.

Развитие сертификации в экономическом различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанный на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контрол юват все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) послег.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на предоставление услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают собиварти ость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества послелуг.

Оптимальное соотношение критерию"цена / качество"гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке