Учебники Онлайн


7. Якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства

71 Понятие качества услуг на предприятиях ресторанного хозяйства

Термин"качество услуги"толкуют по-разному распространенным является определение. Международного стандарта. ИСО 8402-94"Управление качеством и обеспечение качества. Словарь", согласно которому"качество услуги"- это совокупность пнисть характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребностиобумовлені або ймовірні потреби".

В. МС. ИСО 8402-94 термин"качество обслуживания"толкуется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

К важным характеристикам услуги, которые обеспечивают ее способность удовлетворять соответствующие потребности, относятся:

- надежность;

- предусмотрительность;

- доверчивость;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение

Надежность определяется как способность персонала действительно предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основой надежности является компетентность персон нала обслуживание. Нивелировать некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию заведения ресторанного хозяйства, ни приветливое обслуживание клиентетів.

Предусмотрительность - готовность помочь клиенту и без задержки оказать услугу. При обслуживании часто возникают нетипичные ситуации или клиентов появляются особые желания. Тогда оценивается способны ость предприятия найти неординарное и эффективное решение, способность персонала быстро реагировать на такого рода проблемми.

самом деле клиент не всегда прав. Но, если заведение ресторанного хозяйства будет это доказывать, то потеряет клиента. Привлечь же нового сложнее и дороже. Исследование. Международной ассоциации обслуживани ния клиентов подтверждают, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старогого.

Доверчивость - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют больше. Хорошо организованный интерьер ресторана, ч чистота помещений, опрятный вид приветливых работников - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты приходят к выводу о том, что в этом заведении ресторанного хозяйства все га разд и ему можно доверятьти.

Доступность - легкость налаживания отношений с персоналом обслуживания

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами благодаря тому, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного ового просьбе с их бок.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которые предприятие проявляет к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет личные по отребы, которые отличаются от потребностей других людей. Предоставляя услуги, следует показывать, что конкретный клиент является для заведения особым, его индивидуальные потребности будут учтеныні.

Для заведений ресторанного хозяйства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель понимает под качеством услуг. Оценивая качество услуги, потребитель сравнивает то, что получил, с тем, что он ожи ував получить. Ожидаемая услуга - это ожидаемое качествоть.

Восприятие потребителем качества услуги можно рассматривать как единство трех составляющих: базовой качества, требуемого качества, и желаемого качества

Базовая (основная) качество - это совокупность тех свойств услуги, которые потребитель считает обязательными. Надеясь получить услуги такого качества, потребитель не считает нужным говорить о них производитель ку. Однако эти базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. Одновременно их отсутствие может вызвать негативную реакцию клиентнта.

Необходима (ожидаемая) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Собственно необходимые присуща ности качества преимущественно рекламируются и гарантируются производителямиом.

Желаемая качество - это неожиданные ценности предлагаемой потребителю услуги, о которых он мог только мечтать. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Ви др., как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой услугезі.

Понятие"качество услуги"можно рассматривать как комплекс сочетание таких составляющих:

- качество потенциала (техническое качество);

- качество процесса (функциональное качество);

- качество культуры (социальное качество)

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, касающихся производственного состояния заведений ресторанного хозяйства. Это качество блюд, качество оформления зала и т.д.

Функциональная качество - это качество процесса предоставления услуги питания, при котором происходит непосредственное взаимодействие с персоналом

Социальная качество - это качество культуры, формируется поведением работников заведения ресторанного хозяйства, их отношением к гостям. Важными критериями социального качества являются общительность, отзывчивость ь и любезность персоналу.